某有线电视以客户为中心的流程体系.pptx

以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分报告将分为二个部分展开xx有线流程设计思路核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程业务战略报告的主要建议及需建立的流程针对的主要问题主要建议需建立的流程xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀根据城市规划制定网络规划加大竞争壁垒，提高用户占有率业务流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划/建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程面对高速增长的宽带数据业务，xx有线未能充分发挥现有网络资源以个人/企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务小范围推广数字电视业务从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制xx有线流程总体框架网络规划/建设流程产品规划流程计划/预算流程绩效考评流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程经营管理流程核心业务流程客户市场营销流程采购流程支持流程xx有线流程层级划分流程类型第一级第二级第三级核心业务流程有线电视业务流程房产项目跟踪销售流程方案/预算审批流程合约审批流程并网流程工程验收结算流程有线电视业务开通流程有线电视收费流程有线电视服务流程有线电视报修流程有线电视投诉处理流程宽带上网业务流程宽带上网业务销售流程方案/预算审批流程合约审批流程宽带上网业务工程施工流程工程验收结算流程宽带上网业务受理开通流程安装失败后续处理流程宽带上网业务收费/帐务流程串配流程宽带上网业务服务流程宽带上网业务报修流程宽带上网业务投诉处理流程企业专网业务流程企业专网业务售前流程方案/报价审批流程合约审批流程企业专网业务施工流程工程验收结算流程企业专网业务系统集成流程企业专网业务收费流程企业专网业务服务流程xx有线流程层级划分（续）流程类型第一级第二级第三级支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划/建设流程网络规划流程网络设计流程网络建设流程工程方案/预算审批流程工程安排流程合约审批流程验收决算流程产品规划流程计划预算管理流程绩效考评流程流程重心流程流程环境流程绩效*流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程确定流程所要达到的关键目标战略支撑客户需求为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动核心业务流程发展战略/竞争环境流程重心有线电视业务流程通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势面临省网和企业的侵蚀服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势主动营销营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒服务高质、快速宽带上网业务流程快速把握客户需求变化，产品满足市场需求服务高质、快速通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展面临电信的激烈竞争运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足企业专网业务流程充分、快速满足客户个性化定制需求快速应对市场及竞争对手的变化网络稳定性高，服务高质、快速示意以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行服务收费/帐务订单实施订单获取流程总体绩效关键价值活动维修/排障……收费/帐务清理黑户……工程施工安装/开通……客户跟踪产品推介……关键绩效指标服务响应时间服务满意度……收费率帐目准确率……工程周期工程质量……销售额市场占有率……客户满意度销售额市场占有率……责任部门/人服务站服务站帐务中心工程部技术部销售中心流程负责人*客服中心流程负责人流程负责人人力资源部人力资源部考评部门/人人力资源部销售指标达成率客户投诉电话回访记录客户投诉电话回访记录收费指标实际达成率工程保质、按期完成率销售指标达成率考评依据*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档流程制度流程程序文件与流程相关的管理制度……远卓协助xx有线制定流程约定流程关键环节的效率约定审批权限……格式文档流程表单格式合约等……报告将分为二个部分展开xx有线流程设计思路二、核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算