市场营销(修订版) 钱增泉 课后习题答案.docVIP

- - - -可修编- 第一章 如何理解市场营销的根本概念 ——市场营销是指企业以满足顾客需要，创造顾客价值和满意为中心所进展的一系列活动。具体说，就是从顾客的需要出发，组织整体性的经营活动，以适应和影响需要，并把能够满足这种需要和提升顾客价值的产品送到顾客手中，让顾客满意，以实现企业的经营目标。 简述有效需求的含义和其形成 ——需指对有能力购置并且愿意购置的某个具体产品的欲望，当具有购置能力时，对某个也已存在的具体产品或效劳的欲望便转化成需求，亦可称为有效需求。 有效需求=购置欲望+购置力+产品或效劳 何为顾客价值？如何理解顾客价值最大化原那么？ ——顾客价值，亦称为顾客让渡价值，是指顾客从拥有和使用某产品或效劳中所获得的利益与为取得该产品或效劳所付出的本钱的比拟 顾客价值=顾客利益/顾客本钱 何为顾客满意？顾客满意如何衡量？ ——是指一个人通过对一个产品的可感知效果(结果)与他的期望值相比拟后所形成的感觉 状态顾客满意度〔或顾客满意水平〕是可感知效果与期望值之间的差异函数。三种根本 的顾客满意度 –不满意：可感知效果期望值 –满 意：可感知效果＝期望值 –很满意：可感知效果期望值 顾客满意度衡量: