餐饮从业人员服务礼仪培训教材课件.ppt

谢 谢 大 家！ 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。**** 15、会当凌绝顶，一览众山小。***** 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。*** 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。**** 谢谢观看 THE END * 最美的表情——微笑 2、微笑练习：像空姐一样微笑 （1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端 朝后缩，微张双唇。 （2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人 认为你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。 3、微笑要区分场合 案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到……… 微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语 （四）说 —— 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？ 客人不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。 案例： 1、为国王解梦 2、司机的应聘 1、客人更在乎你怎么说 （1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 （2）说“你能……吗？”缓解紧张程度 不要使用： 应该使用： “你必须……” “您能……吗？” “你应该……” “请……好吗？” “你需要……” “你可不可以…” “你不能 ……” “麻烦您 ……” 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 服务人员“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 （五）动 —— 运用身体语言 从他人那里获得的信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55% 1、身体语言包括哪些部分？ （1）头面部：表情、眼睛、嘴、点头、摇头 （2）手势变化：拍手、挥手、握手、伸手指 （3）身体姿态：站、坐、走、蹲姿，鞠躬 （4）各类动作：抱手臂、抖腿脚、叉腰等 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 有心无相，相随心生 有相无心，相随心灭 身体语言表达 （一）站姿 （二）走姿 （三）坐姿 （四）蹲姿 （五）手势 站 如 松 头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂 坐 如 钟 胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明 行 如 风 头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调 优雅的蹲姿     常用手势 优美的手势 握手礼仪 标准站立，上身微倾 面带微笑，注视对方 大方伸手，虎口相对 上下晃动，