餐厅员工素质培训教材课件.ppt

角色的意识 明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“心理学家”，“服务员”和“营销管理员”的多重角色。 营销的意识 要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。 团队协作意识 个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。 ◆质量意识： 工作的目的是使服务对象满意+惊喜 ◆效益效率意识： 高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。 ◆学习与创新的意识： 客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。 ◆安全意识： 在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。 细节的意识 细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。 你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？ 如何理解餐厅服务的原则？ 你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？ 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。**** 15、会当凌绝顶，一览众山小。***** 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。*** 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。**** 谢谢观看 THE END * 学习目标 知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。 学习重点 餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识。 餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。 餐厅服务具有明显的行业特点。 餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，也树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。 为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则 餐 厅 服 务 的 特 性 服务方法灵活多变 服务标准相对的规范统一 服务态度具有价值 服务水平直接见效 服务方法灵活多变 客人的“需求”是餐厅服务方法变化的主要依据。 客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。 服务标准相对的规范统一 餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。 服务态度具有价值 良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。 服务水平直接见效： 餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，它具有服务效应产生的一次性，服务质量评价的时效性和主观性。 餐 厅 服 务 的 原 则 诚实守信的原则 宾客至上的原则 主随客变的原则 诚实守信的原则 诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。 宾客至上的原则 宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问“假如我是客人会怎样？”，真正设身处地地为客人解决问题。 主随客变的原