销售流程-客户异议处理.pptVIP

* 业务人员对客户异议进行具体察问，让客户自己化解异议。客户有时自己也非真正了解商品行情，只是道听途说得来的信息，由于掌握的证据不足，往往被人反问后自然不再继续坚持自己的观点了。 特点：询问处理法可以更多地反馈信息，了解客户的购买心理，明确客户异议的性质，从而更有效地转化客户的无效异议，但如果运用不恰当，容易使客户反感，给服务工作带来更大的阻力。 运用条件：此种方法主要适用于客户提出的特别难题时。 应注意的问题：①最好经常与其他方法结合使用；②分清并把握客户异议的真假点；③对自己提出的反对理由必须充分；④通过询问能化解客户的异议；⑤用语恰当，语气委婉；⑥讲究礼仪，询问要适可而止。 一、正面处理法 * 业务人员首先承认客户异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现为“对……但”，或“是的……不过，然而、并且、还有、另外”等等。 特点：但是处理法是一种先退后进的处理法，一般不会直接冒犯客户，有利于保住客户的面子，也有利于保持良好的面谈气氛，使客户更容易接受业务人员的看法。但是处理法也是一种有条件地接受客户异议的处理方法。 运用条件：此种方法在大多数条件下都可运用，适用面较广。主要适用于客户提出的无效异议。 应注意的问题：转折自然，理由要充分，论据要充足，尽量避免“但是”一词，以免引起反作用。 二、间接否定法 * 客户的抱怨是珍贵的情报 原则一：尊重顾客