酒店前厅客房服务实训讲义zhangxifang123.pptx

酒店前厅客房服务吴旭云mailto:Xuyunwu@shnu.edu.cnXuyunwu@shnu.edu.cn上海旅游高等专科学校酒店管理系 有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。 　好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。 　大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又还给你了。 　大官思考良久，良久。。。。 　 时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望!本课程的基本要求认真阅读教材，适当阅读一些相关的参考书和资料,并联系实践去思考；有效地利用好课堂时间，做好相关练习,认真听，勤思考；主动地提出疑问，通过交流和讨论解决疑问。 前厅部基本知识 前厅部的主要功能销售客房提供和协调对客服务显示及控制客房状况负责客帐管理建立客史档案信息收集、处理与传递前厅部岗位介绍预订处(Reservation)接待处(Reception)礼宾部(Bell Service/Concierge)问询处(Information)*****电话总机(Telephone Switch Board)结账处(Cashier)商务中心(Business Center)大堂副理(Assistant Manager)上海外滩中心威斯汀大饭店酒店前厅部组织结构前厅经理大堂副理前台接待礼宾部快捷服务中心客房送餐服务商务中心大堂副理的工作职责协助或代表总经理接待好贵宾和商务楼层客人 代表总经理接受并处理客人的一切投诉，听取客人的意见和建议向客人介绍并推销饭店的各项服务解答客人咨询，向客人提供必要的帮助和服务，督导、检查大堂内外的工作情况及遵守纪律情况维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安静、整洁协助各部门维系饭店与贵宾、熟客、商务客人的良好关系定期探访各类重要客人，听取意见并呈送总经理室夜班时承担饭店值班总经理的部门工作会同有关部门处理客人在饭店发生的各种意外事故完成总经理及前厅部经理临时指派的各种任务，参与前厅部的内部管理前厅部组织机构模式大型饭店： 部门经理—主管—领班—普通员工中型饭店： 部门经理—领班—普通员工小型饭店： 主管(领班)—普通员工前厅部员工工作中的注意事项1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.掌握一定的语言艺术。SERVICES——sincere ( 真诚) ：要对每一位宾客提供真诚服务。E——efficient(效率):要为宾客提供快速而准确的服务。R——ready(准备好)：服务员要随时准备好为宾客服务。V——visible(可见)：服务员要善于观察,及时发现宾客的需求。I——informative(全员销售)：每一位服务员要利用自己的魅力和信息,使宾客能享受其服务。C——courteous(礼貌)：每一位服务员要以礼貌的态度精心创造良好服务的气氛。E——excellent(出色):服务员要将每项微小的服务工作都做得很出色。服务客人方程式必考每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。酒店整体良好形象－一个员工的恶劣表现＝０，即100-1＝0这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。角色意识的培养故事： 有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁？”“我是女王”。奇怪的是，门没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？　37岁的邮政大臣野田圣子，是日本前内阁中最年轻的阁员和唯一一位女性大臣，很难想象她的事业起点却是从喝厕水开始的。野田圣子