饭店服务学第一次课.pptxVIP

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑. ;客户另找卖主的原因;第一章 饭店服务学导论;1.1 饭店服务 ;1.1 酒店服务 ;1.1 酒店服务 ;酒店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone;优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation;看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return;创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness;1.2、酒店服务的十大特性;1.2酒店服务的十大特性;;2.1 酒店服务质量 ;2.2 对酒店服务质量的认识;服务的评判是顾客将期望与现实比较后的结果;(1)顾客需求不同，期望值不同 (2)酒店的声誉与形象 (3)酒店对外宣传促销活动促使客人在购买前的期望值 (4)人们的口头传播 ;2、体验质量： 体验质量指客人购买饭??服务产品后对酒店服务的技术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。 ;饭店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度。 即：感知质量（最终质量）＝体验质量－期望质量 ;2.3 饭店服务质量的特点;3.3 酒店服务质量分析方法;3.3 酒店服务质量分析方法; ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。 ;巴雷特曲线图;;ABC分析法步骤 (1)收集服务质量问题信息； (2)分类,统计,制作服务质量问题统计表；(3)根据统计表绘制排列图；(4)分析找出主要质量问题。;用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题 （1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多， 最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。 （2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。;案例：; 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。（因果分析法是利用因果分析图产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图像鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。） 因果分析图法的步骤： （1）确定要分析的质量问题 （2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析， 寻找A类