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“促进企业文化传播登高”系列案例 文化 +服务 “五心”推动优质服务水平再提升 ——国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所企业文化示范点案例 一、案例： “五心”服务，赢收获 1、背景： 国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所始建于 1989 年，供电所 现有职工 23 人，辖区人口 17.5 万人，担负 9 行政村和 125 户企业等 6000 余户数的用电管理与服务。年售电量 2522 万千瓦时，平均售电 单价 710.51 元/ 每千千瓦时，综合线损率 3.02%，电费回收率 100%。 钟屯供电所认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，始终坚持 “你用电 我用心”服务理念，以培育和践行国网公司卓越文化价值 理念为主线， 紧密围绕网省公司 “一六八”、“四四三六三”战略部署， 全面实施“旗帜领航·文化登高”行动计划，以“五心”服务思路， 用国网优秀文化做引领， 推动了供电所企业文化建设新局面， 为建设 具有卓越综合实力、 发展活力、 服务能力的国内一流能源互联网企业 做出了积极贡献。 2、成果： 钟屯供电所全面开展优化营商环境“办事难”专项整治活动，以 解决客户“办事难”为突破口，以“三个十条”为工作标准，以提升 人员素质、提升基础管理、 提升服务效率为抓手，全力打造业务协同 运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”服务窗口。获得国 1 家电网公司“四星级供电所”荣誉称号， 2016 年，辽宁省民心网对 全省供电所明查暗访活动评比中，实现全年平均 100 分的优秀成绩， 连续 10 年实现优质服务“零投诉” ，连续 15 年在锦州市行风建设评 比中站排头当标兵。 二、做法：文化 +服务 “五心”推动优质服务水平再提升 近年来，钟屯供电所坚持以“基础、基层、基本功”为着眼点， 以“抓规范、强基础、重实效”为工作主线，以客户需求为导向，以 客户满意为中心，把“群众满意”作为优质服务工作的切入点和着力 点，真正把“你用电、我用心”的服务理念落实到工作中、体现在行 动上，延伸至服务群众的落实上，提出“五心”服务标准，切实解决 供电服务“最后一公里”问题， 有效破解供电服务难题， 使供电服务 更加细化、更加完善，真正助推辖区经济建设。 1. 一片用心，确保供电“可靠率” 为保证辖区企业用上快捷电、优质电、满意电，突出创新管理， 实施了年度里程碑计划、月度计划和周计划“计划管理” ，强化作业 计划的刚性管理和实时控制。强化“精品工程”理论，积极推行“无 违章”作业，大力开展现场管理标准化建设，突出抓好现场作业安全 和工艺标准， 实现作业质量的创优和创新。 加强工程中间验收和竣工 验收，及时消除缺陷，确保工程作业“一次成优、自然成优、合理成 优”。根据供电可靠性管理措施，实施“网格化”管理机制，要求负 责人建立定期勾通协调机制， 及时了解用电需求， 也让企业提前了解 线路停电时间， 推行一次停电与客户联合检修、 线路设备集中检修模 2 式，争取计划性检修时间安排与客户自主停产检修时间相协调， 减少 故障停电次数和停电时间。 做好电压监测工作， 确保了供电可靠率达 到 9