2第2章_沟通主客体策略与建设性沟通.pptx

;案例分析：李明义和白露; 你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。虽然白露刚来时间不长，人们已发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如，她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了来自她同事的最近的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。;本章主要内容;一、沟通主体分析的几个基本问题;（1）自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神 认知 物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知； 社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知； 精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。 （2）自我概念的形成往往受到反映评价、社会比较、自 我感觉的共同作用;沟通主体自我动机的认知;沟通主体对自身可信度的认知;影响可信度的因素;;案例分析;（三）沟通主体的目标确立——我要做什么？;【情境】朵朵童装公司是鑫鑫集团的一家全资子公司，今年年底集团公司的领导班子要进行调整。 【人物】人物1：小王，公司营销部经理，大学毕业进公司，已工作十年有余，深得领导赏识，渴望继续升造，在职攻读MBA，已连续3年报考，由于工作忙，均未能参加考试。今年考试的时间又临近了，如果再错过，以后可能就不会再考了。 人物2：刘总，竞争集团常务副总的有力竞争者。 【小王的矛盾】想请假备考，又不好开口，因为是在刘总的提携下一路成长起来的，今年是刘总发展的关键年，这时候离开，显得不够道义，不提出又觉心不甘。 【问题】如果你是小王，你会怎么做？;总体目标是满足个人深造以及在组织中发展的需要； 行动目标是在工作中争取学习的时间； 沟通目标是???总能够答应他的请假要求。;沟通者策略的选择;种类;告知;张尚武辞职事件;二、客体沟通策略的涵义;主体导向沟通和客体导向沟通的比较;如何分析受众的背景信息？;（一）沟通对象的特点分析;沟通中的 受众范畴;“第二，他们了解什么？”;“第三，他们感觉如何？”;（二）激发受众兴趣;2.以可信度激发受众 运用条件：受众对沟通主题的涉及和关注程度较小 3.以信息结构激发受众 通过开场白激发：利益、存在问题及解决办法、话题与受众关系 通过内容结构的激发：“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、“双向”技巧等 通过结尾安排激发：简化实施步骤，忽略过程和细节，强化结果;（三）受众类型分析与策略选择;心理需求型分析和沟通策略;类型;三、建设性沟通的含义;（一）建设性沟通的本质：换位思考;背景:有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩 子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。; 1998年5月的一天下午，某市《都市快报》报道：该市某用户的前一天的下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失……第二天，《都市快报》作了跟踪报道，多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派人免费送一台彩电上门，并表示慰问。X厂家、P厂家等等也作了表态。 现请您就上述几个厂家的反应作一述评。如果你是该品牌彩电在当地的负责人，你会如何处理这起事件？如何应对各方面关系？（5分钟）;【分析处理步骤】 首先，分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的不同对象（用户、读者、竞争者、消费者、媒体、消费者协会）。 其次，要分析这些不同对象的信息需求特点。 最后，根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效地沟通措施。;用户：如何降低物质和精神上的损失？厂家态度？ 读者：什么牌子？为什么爆炸？自家的安全吗？ 竞争者：为什么爆炸？对行业影响？对自己有好处吗？万一发生在自己企业如何处理？ 消费者：什么牌子？自家的安全吗？厂家赔偿？ 媒体：读者心理？如何利用读者心理来做好报道？如何最大程度吸引读者的眼球？ 消协：如果投诉，如何处理？如何保护消费者利益？如何与厂家交涉？;换位思考的语言六大技巧（ Kitty O. Loc