酒店客房部培训资料.pptx

格澜维客房部;客房部的定义;客房部在酒店的地位和作用;客房服务质量的基本要求;客房部日常管理包括（哪些）内容;客房部（有哪些）管理的范围;房间类型及房间数（134间）;客房的基本设备;职 务：楼层资深服务员（早班） 报告对象：楼层主管 督导对象：客房服务员 联系部门：客房部办公室 岗位职责： 检查房态并及时报告楼层主管。检查每间客房、楼道及工作间的卫生及服务工作情况，重点检查VIP客房和离店房。及时报告打扫好的房间，确保房间及时出租，认真填写查房工作单。 组织安排楼层服务员的工作，向客人提供客房服务，督导服务员按工作程序和标准进行工作。 检查服务员的仪表仪容，工作制服及出勤情况，保证酒店规章制度及客房部的规定得以落实，对不符合酒店规定的事及时处理并上报。;对房间和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写工程维修单报宾客服务中心，保管好楼层服务用具、设备。及时汇报丢失情况，认真填写报告单。 通过填写检查工作记录本和查房工作单，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本班未完成工作记录在交班本中。 督促服务员保管好客人的遗留物品，及时登记后送宾客服务中心。检查和控制客房内所需物品及清洁用品的消耗，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要保证各种物品在工作间适量的备用。做好棉织品的盘点。 听取客人对服务的意见，减少客人投诉。 检查安全、防火情况，及时上报。 完成上级交办的其它工作。 ;职 务：楼层服务员（早班） 报告对象：楼层资深服务员 岗位职责： 检查房间状态，并将检查情况及时报告楼层领班。 按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。 服务员应先清理VIP房、客人嘱咐清理房、结帐离店房、请即打扫房和一般客住房。 检查各种设施是否处于正常运转状态，对需要维修的设备和设施及时上报楼层领班和客房中心。;及时收取客人洗衣，检查洗衣单是否填写正确，认真填写收取客衣记录。 认真管理所负责房间的迷你吧，准确查点、填写报表并及时补充???向楼层领班及时报告房间物品丢失、损失事宜。 按标准补充棉织品及各种客用品，填写消费单据，认真做好棉织品的盘点，保管好清洁工具和客房用具，保证服务工具处于良好状态。 确保楼层万能钥匙的安全使用，认真登记，妥善保管。 做好房间，走廊的安全防火工作，确保客人的生命及财产安全。 及时上缴客人遗留物品。 与洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作。 满足客人各种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。 认真做好工作记录，完成分配的其它工作;职 务：楼层服务员（中班） 报告上级：楼层主管 岗位职责： 检查房态并将检查情况及时报告楼层主管。 按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。 为部份当日预订及住人房间提供标准的开夜床服务（为客人提供擦鞋服务）。 及时清理离店客人房间，检查房间各种设施、设备是否处于正常状态，需要维修者及时报告。 ?认真检查房间迷你吧并及时补充，餐盘撤到工作间或通知送餐部;职 务：楼层服务员（夜班） 报告对象：楼层主管 岗位职责： 检查房态，并将检查情况及时报告宾客服务中心。 按工作程序与标准，负责走廊等工作区的清洁，并为客人提供其它服务。 按规定的时间在楼层进行巡视，确保楼层的安全、安静，发现有异常情况，及时向宾客服务中心报告。做好楼层的安全防火工作。 检查并保管好中班交班的钥匙、报表、交班本等，有任何情况记录在交班本上。;负责查房工作，准确了解根据前台送来的Early Check Out报告，及时进行查房，检查迷你吧和房间物品，散客结帐一般要在五分钟内把杂项收费消耗报给前台收银处，发现客人带走房间物品就及时汇报，并通知值班经理处理。 协助总机提供叫醒服务。 每日填写夜班工作报告，由夜班宾客服务中心文员报经理。 完成分派的其它工作。 做好与下一班的交接工作。 知识及能力要求： 1、具有星级酒店清理客房、清理卫生间、做床程序及标准的知识和能力。 2、熟记酒店及客房部的规章制度。 3、具有用普通话礼貌地与客人进行沟通的能力，具有初中文化程度。 4、具有填写各种报告单的能力。 5、具有向上级请示汇报的意识，具有服从意识。 ; 客房部工作程序与标准 楼层服务的工作程序 楼层主管程序 换好工衣，提前15分钟到办公室签到，领取相应的楼层钥匙卡（手机），并在签领本上签字。 领取工作报表，了解房态，看楼层交班本。 ＜8：30－17：00＞班主管，应与夜班服务员作好交班，并负责检查白班员工的工作和督促好上此班楼层服务员的工作。 晨会完后，主管应及