跨部门沟通与协作培训教材.pptx

跨部门沟通与协作目录沟通的基本认知跨部门沟通的障碍跨部门沟通的技巧上下级沟通的技巧沟通技巧的再提升在任何一家企业内80%以上的事与沟通有关80%以上的障碍由于沟通不畅引起什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体间传递，并达成协议的过程。沟通要素 发送者 接收者 信息及其编码与解码 通道 反馈 障碍 背景沟通的作用沟通是管理者们必须做的实际工作，通过沟通，可以： 获得及时的信息 推动工作 化解矛盾 构建关系 获得对个人想法的支持 沟通障碍地位影响语义问题感觉失真文化差异 环境混乱 对主题不了解信息渠道选择不当无反馈 时间限制发出的信息不完整、不准确沟通的三个环节表 达倾 听反 馈关于表达的方式7%55%38%肢体语言内容语调高效表达的原则● 谈行为，不谈个性● 确保对方唯一理解● 尊重对方● 推介利益，少谈自己● 表达要做充分的准备● 表达内容做逻辑性强5W1H会说的不如会听的——倾听倾听的好处● 倾听并不简单 ●“听”比“说”更能表现人的势和度● 倾听自身就是语言● 倾听能增进友谊和信任● 倾听能准确的了解真象● 善听才能善言● 倾听能激发对方的谈话欲● 倾听才能纳谏倾听(设身处地)专注倾听过滤性地听(有选择地听)无心地听(假装在听)听而不闻倾听的要点· 准确了解对方 · 弥补自身不足 · 善听才能善言 · 激发对方交流欲望 · 获得友谊和信任不要轻易下结论· 善于发掘言外之意· 不同意也不立即打断对方· 先让对方说完· 边聆听边做记录·· 积极聆听 ·· 善于聆听 ·倾听的技巧（1）选择环境★ 选择时机（时间、地点）★ 适应讲话者的风格(距离远/近、声音高/低、浪 漫/幽默)★ 当面倾听 视觉型、听觉型、触觉型★ 耳眼并用倾听的技巧（2）专注的神情Δ不分散精力（关掉电视、不看手表、少接电话）Δ不仅仅听你想听的内容Δ不要过多的打断Δ不要虚假的点头、微笑倾听的技巧（3）排除情绪 ●排除个人情绪，情绪不好时不沟通 ● 排除对事的偏见 [例]：心里想：这本来就是你的错，别狡辩了 ● 排除对人的偏见 [例]：此人一贯言过其实，吹牛不上税，不可信。 ● 排除先入为主，自以为是　[例]：没等对方说完，忙说：好了，这事我知道了。倾听的技巧（4） 设身处地，学会发问 ● 从说话者的角度来理解问题 ● 不要随意联想 ● 关注表情、语调、神态 ● 不时地问一些细节和深层次的问题倾听的技巧（5）不用杀手词语和杀手动作你的观点不对根本不是这回事你不是在开玩笑吧不要扯蛋了，现实点吧这个问题我调查过了，不要再蒙我你懂什么 ……假笑莫名其妙地摇头打哈欠表达 倾听 反 馈信息发出者信息接收者再 反 馈反 馈沟通中信息接收方向信息发出者作出回应予以确认的行为完整的沟通过程：重复确认总结提问反馈的要点※ 反馈的必要性※ 反馈的内容 → 表示已经收到信息 → 确认信息 → 给予激励和赞许→ 给出修正性意见 · 针对对方内容 · 针对对方需求 · 把握时机 · 集中在对方的可控范围 · 对事不对人,使用描述性语言→ 对定义取得一致的理解→ 把握反馈的时机→ 反馈要具体→ 确认对方反应常见的问题：不反馈 ●将表达（发表意见）当成反馈 ●消极反馈 ●当面不说，背后乱说目录沟通的基本认知跨部门沟通的障碍跨部门沟通的技巧上下级沟通的技巧沟通技巧的再提升跨部门沟通障碍原因一:中层经理过高的看中自己部门的价值， 忽视其他部们的价值原因二:不能设身处地对待其他部们的工作原因三:失去了权利的强制性原因四:职权划分的问题原因五:人性的弱点----尽可能把责任推给别人原因六:部门之间的利益冲突目录沟通的基本认知跨部门沟通的障碍跨部门沟通的技巧上下级沟通的技巧沟通技巧的再提升跨部门沟通的三种模式水平沟通的退缩模式(1)水平沟通退缩模行为式的含义 平级沟通中的退缩行为模式是指平行沟通中不敢争取自己的权利、需要与愿望，或表达不当，因而无法引起他人的重视，进而自己感到愧疚压抑的一种交往模式。跨部门沟通的三种模式水平沟通的退缩模式 (2)水平沟通退缩行为的出发点 --别人的需求与愿望比自己的更为重要 --别人有享有的权利 --你可以贡献自己的才智，对方却比你强的多 由此可见，退缩行为的目的是为了取悦他人。跨部门沟通的三种模式水平沟通的退缩模式 (3)水平沟通退缩行为的特点 --深怕因积极而招致恶果 --回避问题 --说话拖泥带水 --经常为自己找借口 --话句中常常出现抱歉及征询对方意见的用语 --经常使用约束自己的字眼 --放弃自己的愿望跨部门沟通的三种模式水平沟通的侵略行为模式 (1)侵略行为模式特征 --懂得维护自己的权利，但使用的方法却 侵略了别人 --忽略或否定他人的需要、愿望、意见、 感受与信念跨部门沟通的三种模式水平沟通的侵略行为模式(2)侵略