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2021 年淘宝客服工作心得体会 2021 年在淘宝客服工作时，了解自己所要销售的商品的性质，这 样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，分享 心得体会。下面是小编为大家收集整理的 2021 年淘宝客服工作心得体 会，欢迎大家阅读。 2021 年淘宝客服工作心得体会篇 1 首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒 也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出 ，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回 答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉 顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题， 往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明 白的话语和售后或者其他客服纠结很久。 最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊 天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人， 是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾 客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么 样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间 了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服 的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没 有丢公司的脸。 在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者 不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的 体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的 难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说， 怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让 他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象 是怎么样的? 第 1 页 是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我 的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释 和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事 们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还 是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的 ，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。 每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本 上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款 问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确 实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解 了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除 了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么? 后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货 我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时 发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实 有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了 错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是 自己的不对了。 还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质 问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因 很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜 他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常 可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子 的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番 道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧 之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉 时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅 解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题 也很好解决了。 但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无 论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但 是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错 第 2 页 ，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的 需求，知道他们在想些什么。 2021 年淘宝客服工作心得体会篇 2 在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些