中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义 .pptx

服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 ;第二篇 服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧 ;第二篇—服务技巧篇;保持通话; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;客户服务工作面临哪些的挑战？;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，??职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Saturday, June 26, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:32:2813:32:2813:326/26/2021 1:32:28 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2113:32:2813:32Jun-2126-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13:32:2813:32:2813:32Saturday, June 26, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2113:32:2813:32:28June 26, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 六月 20211:32:28 下午13:32:286月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 211:32 下午6月-2113:32June 26, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/26 13:32:2813:32:2826 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:32:28 下午1:32 下午13:32:286月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;客户服务的本质 ;客户服务的完整周期;服务周期（过程）;什么是优质客户服务？ ;适应性;1．时限…;2．流程…;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反馈…;7．组织和监管;三、客户服务对自己的意义（讨论） ;你知道吗？;四、优秀客服人员必备素质（讨论）; 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神;服务代表的品格素质;服务代表的技能素质; 倾听技巧 提问技巧 复述技巧 表达技巧;听的五个层次 ;常用的倾听方法;倾听技巧的提升;如何引导顾客 ■巧用开放式和封闭式问题 ■运用“FAB”法引导顾客; 例：“我怎样才能帮到您呢？” “您能详细描述一下当时的情形吗？”; 例：“请问您当时的情况是不是这样呢？” ; 什么是