物业服务的有效开展.pptx

;前 言;目 录;①服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的英文是 SERVICE。 S 微笑待客。 E 敬业、专业、到位。 R 殷勤沟通。 V 个性化服务，视客户为上帝。 I 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度 。 C 确立以客户为中心的企业服务文化。 E 用心关注客户的所有需求。;② 人类需求的五个层次;③ 物业服务的关键;④ 物业服务发展趋势;⑤物业服务人员应该具备的质素; 8、保持三贵：贵在实践 贵在坚持 贵在自律 9、考核三可：可比性 可操作性 可持续性 10、要讲三技： 技术 技能 技巧 11、制度三化：规范化 系统化 图表化 12、处理三快：投诉处理快 事情跟进快 解决问题快 13、目标三满意：业主满意 社会满意 企业满意;⑥高水准物业服务的要素; 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。; 服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。; 除了搞好日常所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。; 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。; 服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。; 物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。; 物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。; 服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。;;无形性 不可贮藏性 差异性 不可分离性 综合性 专业性 政策性;三、物业服务的重点;;（三）确定业主使用人的服务需求 问卷调查 物质和精神层 电话访问 表面与深层需求 业主、服务人员座谈; 产品设计 服务流程 机构安排