- 1、本文档共30页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
BI手册(试行)
禁止部分;;;;提升服务品质目前遇到哪些问题?
;目前遇到的主要问题:
窗口形象下滑(接待人员态度不好)
顾客对干部满意度低;
沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)
内外顾客双重标准(安全员打架)
;如何解决:
将价值观培训,融入到实际业务培训中;
设计和规范行为手册,有明确规定;
建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制;
将规范行为训练成本能反应,成为固有良好习惯;
了解员工心理状态,及时正确引导和舒缓。
;万科的优良传统和作风得到继承和发扬
避免我们服务中存在的种种问题。
规范各个岗位的服务行为和服务语言,使我们的服务更加专业高效。;BI实施办法
BI结构介绍
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
绿线标准;制定检查考核制度
每季度公司范围内检查一次,评估检查状况
对员工的评优和业绩考核,与其行为表现结合
VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
; 全员培训
配备合格的培训讲师
全员普及培训
新入职培训
每年至少全员一次强化培训;BI结构介绍;BI结构介绍;
;
;
;红线标准
窃取或泄露顾客资料或隐私;
收费不给票据;
对员工强调,要按公司规定给票据。在实际情况中,给假发票或给其他公司的发票,住户巴士不给车票等情况。
;红线标准
与顾客或与同事打架;
A、对打架的定义:无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决,对于以暴制暴的做法,要考虑法律后果。
B、同事之间,打架后和好了,同样要受到处罚。
案例:安全员打架事件。
;红线标准
拾遗不上交;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
强调“索取”两个字的含义及其严重性。
;黄线标准
轻视顾客需求或对顾客言而无信;
不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为;
不关心员工生活,不解决员工的合理要求;
知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
;黄线标准
遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;
;黄线标准
不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不??影响的行为;
不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配;
私自接受顾客赠送的物品。
;
;工程及维修人员
红线标准
玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果;
发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失;
工作弄虚作假,偷工减料,造成损失;
?挪用或盗窃公司或顾客财物;
窃取或泄露顾客资料或隐私;
;工程及维修人员
红线标准
收费不给票据;
与顾客或同事打架;
拾遗不上交;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
;工程及维修人员
红线标准
私自为顾客提供获取报酬的劳务;
案例:技术人员接到客户的报修任务,上班时故意说没空,下班后以自己个人的名义去给客户维修,收取维修费用,给公司造成了损失。因此,应该定义为“管理人员一概不准在外兼职,维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。
;工程及维修人员
黄线标准
轻视顾客需求或对顾客言而无信;
不钻研业务,维修、安装工作不到位;
浪费或损坏顾客或公司财物;
与顾客发生言语上的冲突;
;工程及维修人员
黄线标准
知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
向顾客搬弄是非,造成不良影响。
不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
私自接受顾客赠送的物品。;谢谢!;9、要学生做的事,教职员躬亲共做;要学生学的知识,教职员躬亲共学;要学生守的规则,教职员躬亲共守。3月-213月-21Wednesday, March 24, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:07:0011:07:0011:073/24/2021 11:07:00 AM
11、一个好的教师,是一个懂得心理学和教育学的人。3月-2111:07:0011:07Mar-2124-Mar-21
12、要记住,你不仅是教课的教师,也是学生的教育者,生活的导师和道德的引路人。11:07:0011:07:0011:07Wednesday, March 24, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇,谁就心想事成。3月-213月-2111:07:0011:07:00March 24, 2021
14、谁要是自己还没有发展培养和教育好,他就不能发展培养和教育别人。24 三月 202111:07:00 上午11:07:003月-21
15、一年之计,莫如树谷;十年之计,莫如树木;终身之计,莫如树人。三月 2111:07 上午3月-2111:07March 24, 2021
16、提出
文档评论(0)