第10章售后服务.pptx

;汽车物流的案例——东风;;;一 整车物流管理 ;入库建议规则保证同一车型、同一颜色的 车辆被放在同一排。 根据先进先出的原则，系统还自动给出所 要出库的车型的出库建议，司机可根据出 库建议的库位和底盘号，按顺序领取车钥 匙并提车。 出库建议可避免不必要的出库倒车操作。  ;全线追踪功能 ;库存管理 ;营销管理;二 生产物流管理;全线追踪功能 ;生产计划管理 ;JIT生产模式;储运部门通过对车辆入库进行自动化 管理，提高了仓库管理的准确性及效 率。 生产部门形成了以销售制定生产、然 后以生产推动销售的大循环，既减少 了库存积压，又加快了生产节奏，提 高了东风汽车的市场竞争力。;第10章 汽车厂商的售后服务;据06年一项有关“汽车服务满意度“的 调查显示，41.9%的用户对汽车售后服 务不满意，与此相对应的是，只有 7.5%的用户对汽车销售服务不满意。 售后服务和销售服务满意度之间存在 较大差距，这一差距反映出，中国汽 车服务市场的发展已经远远的被销售 市场抛在了后面。 ;10.1 售后服务概述 10.2 汽车厂商售后服务的技术性工作 10.3 售后服务网络的建设与管理 10.4 售后服务的管理 10.5 特殊产品与用户的售后服务;一 先进的服务理念与售后服务;3 有关服务的几个概念;1 技术培训 2 质量保修 3 备件(配件)供应——脊梁的作用+利润源泉 4 组织和管理售后服务网络 5 企业形象建设 Case;质量保证、质量担保、质量赔偿 （1）政策性——召回制度 （2）技术性——汽车故障属于质量故障还是使用故障很难确定 质量保修三个要点： （1）准确——维护企业和用户的利益 （2）快速——迅速处理、快速服务 （3）厚待——善待用户;汽车服务网络： 品牌专卖+四位一体 服务站：汽车厂商售后服务网络的基 层组织 服务站分为两类： （1）四位一体经销商（下设维修工厂或车间）。 （2）只承接单纯的汽车维修业务的小型维修企业。;北京奔驰-戴姆勒?克莱斯勒汽车有限 公司与克莱斯勒（中国）汽车销售有 限公司推出“关爱随行” 。主要包括 “零时有约”、“一路随行”、“健康车 检”、“双重救援”和“技师认证”五项基 ???服务内容 。 “一路随行”和“健康车检”就把方便、系 统、超值、贴心作为主要的用户利益 点，对车尽力，提供“终生制”的产品保 养与免费检修服务。 ;“零时有约”坚持把用户时间放在首位， 通过预约开展非工作时间保养与小修。 “双重救援”不仅为用户提供了紧急情况 下的道路救援“双保险”，更以一系列超 值附加服务赢得了人心。“技师认证”也 通过不断完善提高维修商工作人员的技 术水平来达到更好地为产品、用户服务 的目的。 优质的备件供应是保障快速高效售后服 务的基础。;三 售后服务的起源、发展及其功能;2 售后服务的功能;一 技术培训;二 质量保修;（1）规范制定原则;2 质量信息的分析处理;质量信息统计分析;三 备件（配件）供应;（2）配件的分类;2 备件（配件）的仓储作业;防锈：对备件的加工表面进行涂敷处理 包装：收货包装和发货包装 包装专业性很强，既要满足保护备件不 受损坏、又要起到防伪、品种数量醒目。 发货区：有一定的装卸作业场地。 现在流行一种现象：厂商部设备件仓 库，将仓库的任务完全交给供销商。甚 至有的供应商的仓库设在汽车厂商内。;3 备件（配件）营销的现代化管理;一 售后服务网络（点）的规划布局;2 建站条件;4 网点管理;三 服务站的建设与管理;4 服务站的业务流程;5 服务站的形象建设;一 军用汽车产品的售后服务;(1) “备件先行”原则 (2) “先培训、后投放”原则 (3) “保驾、护航”原则 三 其他售后服务 1 出口产品的售后服务 2 专用汽车和KD生产方式产品的售后服务;第11章 汽车“四位一体”专卖企业的业务拓展及其管理;11.1 汽车改装与装饰 11.2 汽车金融服务 11.3 汽车租赁 11.4 旧车交易 11.5 其他相关辅助业务 11.6 汽车“四位一体”专卖企业的管理;一 车窗与车身的改装与装饰;2 加装天窗;二 汽车内室改装与装饰;三 车内视听设备的选配、安装;四 车载免提式电话的安装;五 汽车安全防护装置的选配、安装或 改装;六 安装汽车安全报警装置;七 安装汽车安全保护装置;八 汽车空调的安装;一 汽车消费信贷;为车辆申请牌照与交付使用;1 汽车保险的种类;一 汽车租赁概述;汽车租赁;按经营目的;1 经营场所的选择;1 租赁价格的构成;2 租赁业务流程;4 客户管理;一 旧车交易概述;旧车置换 狭义的旧车置换 广义的旧车置换 2 旧车置换的类型 （1）用本品牌换本品牌 （2）用本厂换本厂 （3）只要购买本厂或本经销商的新车，置换的旧车不限品牌;二 旧车交易的运作