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店 长 的 工 作 职 责 上海唯尊光学眼镜有限公司 市场部 主讲：沈 良第一部分：店长的基本工作一、店长的角色定位 1、店长的含义 2、店长的角色 经营者 代表者 店长的角色 管理者 协调者 培训者3、店长的主要工作职责 1）执行企业的各项政策与指标 2）负责店铺的日常经营管理 3）店员管理 4）财务管理 5）商品管理 6）信息管理 7）顾客关系管理 8）异常情况处理4、店长应具备的能力与素质A、素质方面 身体素质 性格要求：乐观开朗 积极主动包容力强忍耐力强经营管理能力B、能力方面：组织领导能力培训辅导能力自我学习提高专业技能诚信道德、勇担责任C、工作态度方面：做员工的好榜样赢得员工的信赖与尊敬善于与员工交流沟通改善工作方法经常自我反省5、适应变化与系统思考目标是什么：事业、社会、经营谁是我们的顾客：顾客定位、职业、年龄、收入、爱好……为顾客提供什么：商品、服务、技术、品牌、信息、体验、VIS、文化理念……有什么流程：商品管理主流程：信息反馈商品计划进 货商品陈列销 售库存管理二、店长每日工作流程及注意事项营业流程分为： 营业前、营业中、营业后 店长每日工作流程.doc店长每日工作流程.店长每日工作流程.docdoc第二部分：店长必备的技能一、店员工作的安排与考核 以身作则 领导 公私、赏罚分明店员管理 人员组织化 管理 管理制度化 命令明确化 进度数字化店长除了树立自己的领导地位外，还需做好以下的工作： 1、圆满推动店铺的工作 2、促进内部的统一协调 3、激励店员的士气店员工作的安排：1、业务分工计划 # 做好预测 # 制定业务计划 # 明确下达操作指标2、做好作业分配 # 例行性工作 # 变化性工作员工的考核 137各部门考核细则（修正）.doc137各部门考核细则（修正）.137各部门考核细则（修正）.docdoc二、店员的奖惩管理奖励员工的五大准则： 1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体问题的员工 2、奖励创新 3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者 4、奖励多做少说者，而非少做多说者 5、奖励忠诚者，而非跳槽者 案例：通用电气奖励员工的五准则：准则一：不要把报酬和权力绑在一起准则二：让员工更清楚地理解薪资制度准则三：大张旗鼓的宣传准则四：不能想给什么就给什么准则五：不要凡事都予以奖励奖励员工最有效的方法1、升迁的机会2、有趣的工作3、公司的赏识4、开放的管理5、更大的权力6、正面的回馈7、必要的培训8、店堂奖励的最佳方法： A、公开的掌声 B、 “集点数”的奖励方式批评与惩罚的艺术三、运用与培养EQEQ的定义： 是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。如何运用EQ推行店员的自我管理愉快的工作首先取决于人际关系的好坏集思广益将心比心如何培养EQ在工作中善于捕捉员工的闪光点赞扬员工，培养他的信心批评法则： 表扬——批评——表扬 避免员工丧失自尊情绪管理的妙方：将问题转化为机会改变不愉快的画面常问自己两个问题： 这件事带给我们什么样的经验及教训？ 我该如何做才能将这件事处理得更好？与快乐者为伍如何激发员工的工作意愿1、对员工工作的安排——员工做什么2、工作执行——员工如何做3、职业发展——员工将去什么地方4、员工的个人生活5、员工工作满足感6、注意以下各点：? 让员工明白团体合作的重要性? 维持员工之间融洽的工作及相处气氛? 定期召开例会，让员工清楚发展方针? 分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与目标?在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理? 注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以身作则? 听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率。三、扩大销售的途径增加进店人数 1、改善销售和服务的水平 2、派发DM或做广告宣传 3、品种齐全、物美价廉、信誉好 4、购物环境好 5、良好的售后服务增加顾客的购买单价 在商品陈列上下工夫，创造分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，提高购买的单价。提高商品毛利 通过提供新产品和低价位商品，改进服务和销售方法，提供更多的便利来增加商品的附加值，创造优良的销售业绩。四、顾客开发顾客的价值顾客的价值=购买平均单价进店人数成交率口碑每天进店30位客人 成交50%的生意 销售平均单价300元 销售额4500元每天进店40位客人 成交60%的生意 销售平均单价400元 销售额9600元后者增长一倍（口碑不算）维持老顾客，让老顾客介绍新顾客关联店的联合顾客档案的管理与利用大客户的开发 找到大客户，确定他们是谁，他们在想什么，你就可以进入营销了。如何提高顾客的满意