使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核.docxVIP

论丛 第53辑 专题文章3 IT平衡记分卡借你一双“慧眼”，让IT部分的代价不再“雾里看花”。 IT运维能力考核利器——IT平衡记分卡 ■ 袁磊 博士 某公司领导高层决定将公司的一些IT办事外包给软件公司，而公司本有着精干的IT部分，原因安在？公司的CIO向我们揭开了这层神秘的面纱：原来公司高层面对越来越多的IT投资，要求IT部分证明它到底是给公司创造了代价照旧在浪费资源时，IT部分竟拿不出任何证据来证明IT不光能够有效提高公司运行效率、低落本钱，并且公司的每笔IT投入都切实为公司实现战略目标做出了积极孝敬。因此，IT部分百口莫辩，陷入了难堪的境地。那么IT部分究竟该如何证明自己的代价呢？ 我们知道，企业信息化建立事情所涉及的范畴较广，信息化建立的周期也较长。所以，从整体上我们可以从事情目标和事情周期两个维度来对IT部分的事情内容进行分别，如图1所示： 图1 IT部分事情内容分类矩阵 通过对IT部分的事情内容分类矩阵来看，要想对企业的IT办事进行很好的绩效治理，就必须要使用有效的考核体系/东西。那么，什么是有效的考核体系/东西呢？结合平衡记分卡的思想，引入IT平衡记分卡的观点。 平衡记分卡(Balanced Score Card：BSC)是一种战略性的绩效治理体系，它将传统的财政指标阐发与非财政指标相结合，从财政、客户、内部流程、学习和创新四个维度来权衡企业绩效。那么IT平衡记分卡和我们传统的平衡记分卡有什么差别呢？ IT平衡记分卡：传统平衡记分卡的“4+1 IT平衡记分卡(IT BSC)是在平衡记分卡的底子上生长起来的，主要应用于对IT部分的运营绩效考核。传统平衡记分卡的财政方面指标只是权衡了企业在经济方面的收益，而忽视了其改进经营治理能力等方面的隐性收益。企业治理者是企业信息化投资绩效评价的提倡者和领导者，他们对信息技能投资的满意度自然很大水平上决定了企业信息化投资绩效评价结果。所以，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业治理者的满意度也考虑在内。 随着企业信息化投资的范围越来越大，信息技能业务部分所涵盖的范畴也越来越广，信息技能的影响早已超出了企业内部领域。对内，通过信息化建立，可以让企业的财政运作越发透明，提高企业的治理水平；对外，企业通过信息技能的投资可以使供给商通过共享信息，低落通道本钱，提高生产的柔性。企业的客户也可以通过信息化技能的支持得到更低的代价，更高的产物交货率以及更实时的本性化办事。因此，通过企业信息技能的投资，可以增强企业的综合竞争实力。这些通过信息技能的投资给企业带来的竞争力的改进是对企业信息化投资绩效评价中的一个很重要方面。因此，我们对传统平衡记分卡模型作了以下革新：在原有的财政、内部运作、客户和学习与生长四个视角的底子上增加了企业综合竞争力维度，组成一个拥有五个视角的革新后的平衡记分卡模型。如图2所示： 图2 IT 平衡记分卡考核体系 IT平衡记分卡“4+1” 财政角度 IT平衡记分卡财政角度的绩效指标存眷企业IT本钱/预算与投资效益阐发，目的是在确保IT投入控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够量化IT的投入代价 ，使治理者能够在了解办事水平、战略实施和项目进展的情况下，了解IT投入和效益实现。前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷，但这并不即是否认与破除财政评价，它仍是其他几个评价方面的出发点和落脚点。也就是说，其他几个方面的评价是以财政目标为出发点，最终考评是看其能否提高企业的经济效益，IT投入如何能对公司整体效益产生代价。一般而言，财政考核的目的有以下几点： ★ 明确界说IT投资的本钱组成，使得IT投资可量化。 ★连续跟踪IT投入的财政康健度，为决策者提供重要的IT本钱投资信息；主动地治理 IT投入本钱，对IT投入进行有效的本钱控制。 ★对付要害投资项目，通过制定业务案例，进行财政阐发评估本钱/效益，体现投资的财政代价；通过阐发战略代价评估IT投资孝敬度 。 依据考核目的，相应地可以设定如下的考核指标： IT预算占公司总营收比重； 实际总支出与预算之比； 投资回报率（ROI）； IT总拥有本钱，以及各本钱组成元素所占比例； 每年每用户的平均IT本钱。 如图3所示： 图3 IT平衡记分卡绩效考核体系—财政 客户角度 对付大型企业IT部分而言，IT平衡记分卡客户角度主要存眷IT投入如何更好地办事于内部用户和外部客户。作为信息办事的提供者如何与客户保持良好的干系对付企业来说是至关重要的。一个客户对企业有坏印象，就可能导致企业损失几百个客户。现在信息很容易传输和扩散，如果一个企业不从客户的角度来审视自己，其声誉很可能受到损害。客户满意度直接干系到企业产物的市场份额和客户忠诚度。许多时候，信息技能上的投资增加了客户的代价，并且增加的客户代价比它带来的公司盈利性或生产率的提高要