佳兆业集团客户关系服务手册.docxVIP

文件编号： 颁布日期： 公示日期： 卖力单位： 团体客户办事部 起草人： 修改人： 审核人： 批准单位： 团体制度评审委员会 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 134 页 佳兆业团体客户干系办事手册 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、办事文化篇 3 （一）办事理念 3 （二）办事模式 3 （三）5+1办事举措 4 二、办事范例篇 5 （一）职业形象 5 仪容仪表 5 行姿行动 7 着装 10 （二）办事礼仪 11 迎接 11 欢迎 11 会客 12 送客 13 电话 13 造访 14 （三）办事用语及禁语 16 办事用语 16 办事禁语 17 三、办事尺度篇 18 （一）项目前期办事 18 客服人员事情指引 18 客服与设计配合事情尺度 20 （二）咨询办事 25 电话咨询办事尺度 25 现场咨询办事尺度 26 （三）销售办事 27 迎宾岗办事尺度 27 电瓶车岗办事尺度 28 前台欢迎岗办事尺度 30 吧台岗办事尺度 32 咨询岗办事尺度 34 解说岗办事尺度 35 观光引导岗办事尺度 37 样板房解说岗办事尺度 38 销售岗办事尺度 40 财政收费岗办事尺度 43 保洁岗办事尺度 45 秩序维护岗办事尺度 53 （四）签约办事 55 签约电话预约办事尺度 55 前台欢迎岗办事尺度 56 签约岗办事尺度 58 互助单位办事监督尺度 63 财政岗办事尺度 65 （五）入伙办事 67 迎宾岗办事尺度 67 签到岗办事尺度 70 财政岗办事尺度 72 物业签约岗办事尺度 75 钥匙岗办事尺度 76 陪同验房岗办事尺度 78 客服岗办事尺度 85 前台欢迎岗办事尺度 88 保修岗办事尺度 91 （六）入住办事 95 前台欢迎岗办事尺度 95 物业客服人员办事尺度 102 工程家政维修人员办事尺度 106 门岗（迎宾岗）办事尺度 111 巡逻岗办事尺度 114 车场收支口岗办事尺度 117 监控中心值班岗办事尺度 121 绿化岗办事尺度 124 清洁岗办事尺度 127 消杀岗办事尺度 130 四、办事创新篇 133 （一）神秘客户，办事暗访 133 （二）“全程”客户办事 134 一、办事文化篇 （一）办事理念 办事理念：满意到“佳” 办事时刻相伴，让您想家、恋家、满意到“佳”。 办事宗旨：尊重、理解、诚信、专业 尊 重：耐心聆听您的声音； 理 解：换位思考，真诚相同； 诚 信：以诚为本，以信取信； 专 业：精益求精，连续逾越。 （二）办事模式 “4A”办事模式 Anyone （任何人） 只要对我们办事提出需求的人，我们都将全程为您办事； Anytime（任何时间） 我们将突破一天8小时事情的时间限制，全天为您办事； Anywhere（任何所在） 我们的办事将拓展到每一个角落，不管您身处何地，都能就近得到办事； Anyway（任何方法） 为了更好办事于客户，让客户凭据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意办事。 （三）5+1办事举措 十年的开发经验，5+1的办事举措，我们一直存眷客户与公司打仗的全生命周期体验历程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户冲动为根本点，为客户提供满意的办事。????????????????????????????????????????? 体验式营销（阳光销售） 提倡阳光销售，尊重客户的知情权，主动提示购房风险，信息公然透明。 2、工地开放日（深度打仗） 用透明的视角，针对客户体贴的工程实体工艺历程及要害部品结构做法，以工序剖析和实物展示的方法，让客户深度了解楼盘的工艺和内部品质。 客户体验日（快乐品鉴） 为了满足客户在项目正式交付前期待期的心理需求，体现公司对客户尊重的态度，将邀请客户前往现场加入客户体验日运动，让客户快乐品鉴小区整体感觉、衡宇质量及办事质量。 物业开放日（零距体验） 为了让客户入住后零距离了解物业治理的日常事情，增强物业办事中心与客户的交换和相同，将邀请客户观光小区的物业软硬件办事。 社区文化运动（精彩随行） 举办富厚多彩的社区文化运动，营造调和、开心的生活气氛，让精彩渗透到客户生活的每一角落。 客户眷注（用心关爱） 以客户为中心，急客户所急，想客户所想，接纳多渠道的方法