人际沟通技巧讲义.pptxVIP

人际沟通技巧;案例：阿维安卡52航班空难 1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁： 首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组; 成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，由于能见度太差，因而无法保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。; 导致这次空难的根本原因是什么？ 飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪里？; 当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可; 能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。; 人际交往并非只是表面上人与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑，不同的感受人生的心灵……每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？; ;具体包括： 一、信息的传递 1、语言信息 2、非语言信息 二、信息要能够被理解 三、有效沟通是准确理解信息的 含义 四、沟通是双向与互动的反馈和理解过程;沟通的重要性 1、沟通是获取信息的手段。 2、沟通是思想交流与情感分享的工具。 3、沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。 4、沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。 ; 美国石油大王洛克菲勒： “假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”; 5、沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。 6、沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。 7、职业工作的需要。;沟通的基本内容（6H） 1、何因（目标、目的） 2、何人（沟通的对象） 3、何事（沟通的主题） 4、何地（沟通的地点） 5、何时（沟通的时间） 6、如何（沟通的手段）; 一个人必须知道对谁说；一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道该说什么；一个人必须知道怎么说。 ——现代管理之父德鲁克;沟通的类型 一、言语沟通与非言语沟通 二、人际沟通、人机沟通和组织沟通 三、内部沟通与外部沟通 四、正式沟通与非正式沟通 五、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通 六、同文化沟通与跨文化沟通;语言沟通 语言是人际沟通的最主要工具，语言沟通时应注意表达的是否有效。要达到有效沟通，需注意： 1、看人说话 2、使听众对你的话题感兴趣 3、内容和自我感觉一致 4、将听众关心的事物编入话题; 5、生动亲切地传达内心的感触 6、不压抑真正的情感 7、不清高 8、地方性的特殊话题 9、确认你和听众的共同点 10、在讲话是要经常使用对方的名