人际沟通与礼仪培训教材.pptxVIP

人际沟通与礼仪沟通概述沟通的基本结构沟通的形式人际交往的心理效应人际吸引的基本规律本节课内容简介： 为什么叫“沟通” ？ 因为有“沟”，才需要“通”年龄之沟性别之沟 心理之沟层级之沟信息不对称之沟文化差异之沟……请看国外一道具有象征性的有趣例题： 一个风雨交加的夜晚，某人驾车在乡村公路上驶过，这时，他看见有 3 个人在路边焦急地等着搭便车：一个是患了重病的老太太，一个是救过自己命的医生，一个是自己心仪已久的漂亮女郎，而此车只能搭载一人。 问，第一个应该搭载谁？中外留学生的不同回答： 中国留学生往往很难下结论。 国外学生的巧妙回答：把车钥匙交给医生，让他送老太太去医院，自己则陪漂亮女郎一起在风雨中前行。一、沟通的概念什么是沟通？沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ? ? ? ? ? ? 沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息传递给信息接受者，并寻求反馈以达到理解的过程。 将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。信息 这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。 既可以是语言的，也可以是非语言的。非语言：一位护士，上班，情绪不高，无精打采，说话虽少但是脸上挂着不快。这种情况下，每个人都会感觉到她心情不好。（这也是沟通）考试：用手势传递答案 （这也是沟通）获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。 沟通渠道55%视觉—身体语言 38% 听觉—超语言 7% 内容演员凌峰的自我介绍在下凌峰……是以长得难看而出名的……本人的长相像中国，中国五千年的沧桑和苦难全部都写在我脸上。一般来说，女观众对我的印象不太良好……认为我是人比黄花瘦，脸比煤球黑。但是我要特别声明：这不是本人的过错，实在是家父母的错误。当初并没有征得我的同意就把我生成这个样子。但是，时代在变，潮流在变，审美的观念也在变…… 你会发现，现在的男人基本分为三种：第一种你看上去很漂亮，看久了也就那么回事，就像我的好朋友刘文正这种；第二种你看上去很难看，看久了是越看越难看，就像我的好朋友陈佩斯这种；第三种你看上去很难看，看久了你会发现，他另有一种男人的味道，这就是在下我这种……秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。注意：1、沟通首先是信息的传递。2、沟通中信息不仅要传递到，还要被理解。3、有效的沟通并不是双方达成一致意见，而是准确理解信息的含义。4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。二、沟通的基本结构发信者发出信息原信息编码受信者接收信息受信者的反应和行动信息译码 有效沟通的过程环境反馈发送者接收者渠道信息1编码译码信息2噪音二、沟通的基本结构 沟通模式图contextcontext信息信息发出者信息接收者途径contextcontext反馈?沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素信息传递途径信 息信息发出者信息接受者反 馈沟通时的背景或情境１．信息背景：是指沟通发生的场景、环境以及事物，是引发沟通的“理由”。２．信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。３．信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。４．信息传递途径：指信息传递的手段或媒介，又称信道。５．信息接受者：指接收信息的主体。6、反馈：即沟通双方彼此间的回应。?三、沟通的类别面对面的交流作报告/演示开会收发电子邮件电话/传真联系阅读备忘录 沟通的方式多种多样三、沟通的类别（一）根据沟通所使用的符号系统语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。沟通知识概述— * — 口头沟通 口头沟通最常