商务接待礼仪教材.pptx

商务接待礼仪;礼仪的基本概念 汽车售后服务接待礼仪;加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系 建立并保持健康的心理状态 构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌 充分体现顾问式销售及服务的价值;一、礼仪基本概念;是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。;“礼”;礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则 也是个人文化素质、素养、涵养的???现 是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。 是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值” 是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段;礼仪的本质-易之思之;汽车售后服务接待礼仪;发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐； 脸妆 -- 精神饱满，面带微笑； 衣着 -- （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 指甲 -- 短指甲，保持清洁； 袜子 -- 黑色或深色袜子； 鞋 -- 皮鞋光亮，无灰尘；;发型 -- 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 脸妆 -- 化淡妆，面带微笑； 套装 -- 正规，大方、得体； 指甲 -- 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子 -- 长度适宜； 袜子 -- 肤色丝袜，无破洞； 鞋 -- 光亮、清洁； 除结婚戒指外没有其他的饰品;仪态包括： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言;要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。;与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛;目光接触的技巧： 服务顾问的眼神是坚定的，因为你认为提供的服务是最好！;70至80厘米（熟悉） 1米至1.2米（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）;声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。;能够打动顾客的声音: 发音——没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确; 语法——正确; 内容——不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; 语速——适中; 音调——不过高，声音听起来圆熟和稳重;女服务顾问： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。;体态 · 坐姿;拾东西的姿势;没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 只是点头的问候 昂头的问候 撅着屁股的问候 歪着头的问候 没有合紧膝盖的问候;您好！欢迎光临！我是服务顾问×××，很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？ 电话用语：您好！XXX（服务中心名称）我是XXX。我能为您做点什么吗？;主动先向顾客问候； 对方没有注意，也不要不问候； 站着问候； 及时的问候； 针对不同的T.P.O（时间, 地点, 情况）进行相应的问候.。;握手礼仪;握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。;握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”;喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 带着手套与人握手。 ;起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自我介绍 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者;左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人;他人给自己或交换名片时， 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过