《顾客服务流程》.pptVIP

整理课件 整理课件 整理课件 顾客服务流程 服务六部曲 （一）亲切招呼（YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO LEAVE A FIRST IMPIESSION） 制定适时适当的欢迎用语 制定适时适当的推广用语 店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技 （微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势） 维护自尊、加强自信并做到具体真诚 避免公式化、生硬化 例：早晨好先生/小姐欢迎光临“361度”店新品到货、全场9折优惠，请随便看看! 常用打招呼的方式 问好式 推广促销式 新品推介式 （二）关心客人(FIND THE WAY THROUGH YOU EYES) 与客人保持适当距离（175CM~250CM） 留意客人有无购物的信号 例：1重复观看/触摸某产品 2与朋友倾谈 3把衣服比在身上照镜子 4找售货员询问 5主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服）  留意客人购买讯号并迅速作出反应 例：“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装） “先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚” “先生/小姐，我觉得这件您穿着合适的给您看一下” 面对客人运用非语言表达技巧 （主动上前、目光、微笑、语气温和、邀请式手势） （三）诚意推荐（GIVE HIM BEST ADVISE.JUSTDOIT） 主动介绍产品的FAB（特性、优点、好处） 主动介绍推广内容 主动展示货品与客人触摸 遇到客人的反对意见或客人有问题时、征求意见和提供建议 （四）鼓励试身（I WILL SUCCESS） 试衣程序 主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品； 轻敲房门，将货品解纽扣、拉开拉链、解束腰绳 把货品挂在试衣间内挂钩上，提醒客人拴好门并告之看好自己的随身物品穿好后外面照镜子等 留意客人走出试衣间并主动上前服务 （整理肩部、腰部、裤长等） 整理课件