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整理课件 整理课件 整理课件 顾客服务期望 本章内容： 3.1 顾客服务期望的内涵及分类 3.2 影响顾客服务期望的因素 3.3 管理和应对顾客服务期望 3.1 顾客服务期望的内涵及分类 内涵: 顾客期望是其接受服务并进而与其感知的服务水平进行比较的参考点，这些参考点来自顾客以往的消费经历、他人的介绍或企业的宣传，而且顾客的服务期望参考点并不稳定，他们可能经常改变其期望水平。 服务分类： 据期望水平不同可以分为3种类型：理想的服务、合格的服务和宽容的服务容忍域 3.1.1 理想的服务 服务期望的最高水平，即理想的服务，也称之为欲求服务，它被定义为顾客希望得到的服务水平（绩效水平）。 理想的服务是顾客认为“可能是”和“应该是”的结合物，它是顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 当顾客感受到的服务居于理想服务区域内，顾客会感到相当满意甚至感到惊喜。 3.1.2 合格的服务 合格的服务，也称为适当的服务，指顾客能接受但要求不高，甚至较低的服务。 顾客心目中合格的服务可被视为期望服务的最低要求。 3.1.3 宽容的服务--容忍域 宽容的服务，是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。也成为不挑剔的服务 。 在顾客看来，这类服务虽然并不理想，但比合格的服务要好，也是较为正常的，使人放心和不必去挑剔的服务。 顾客承认并接受该差异的范围，即宽容服务区间，或称为容忍域。它的上限是理想服务区间的下限，其下限是合格服务区间的上限。 3.1.4 容忍域的变化 容忍域的变化原因： （1）顾客差异。在合理服务范围内的另一个变化因素是不同的顾客具有不同的容忍域。 （2）服务维度差异。顾客的容忍域也会因为不同的服务具有不同的特征或维度而变化。 3.2 影响顾客服务期望的因素 本节内容： 3.2.1 影响理想服务期望的因素 3.2.2 影响合格服务期望的因素 3.2.3 影响宽容服务期望的因素 3.2.4 影响3种服务期望的因素 3.2.1 影响理想服务期望的因素 顾客的个人需要、顾客的背景经历以及顾客的派生需求是影响他们对理想服务期望水平的重要因素，如图3-4所示。 顾客的个人需要 顾客的背景经历 顾客的派生需求 理想的服务 容忍域 合格的服务 图3-4 影响顾客理想服务期望的因素 3.2.2 影响合格服务期望的因素 影响合格服务的因素包括顾客的性质、可感知的替代服务 、顾客参与程度、环境因素、顾客对服务的预期，如图3-5所示 理想的服务 容忍域 顾客参与程度 环境因素 顾客对服务的预期 可感知的替代服务 顾客的性质 合格的服务 图3-5 影响顾客合格服务期望的因素 3.2.3 影响宽容服务期望的因素 影响宽容服务区间宽窄的因素主要有顾客的性质、服务的价格、服务的内涵以及服务的理想区间和合格区间4个因素，如图3-6所示 服务的价格 服务的内涵 服务的理想区间和合格区间 顾客的性质 宽容的服务 ——容忍域 合格的服务 理想的服务 图3-6 影响顾客宽容服务期望的因素 3.2.4 影响3种服务期望的因素 顾客的服务期望总体上还可能受到其他因素的影响。这些因素包括：服务提供商公开的承诺、暗示的承诺、口碑、顾客的经验等，如图3-7所示 服务提供商公开的承诺 服务提供商暗示的承诺 服务提供商的口碑 顾客的经验 容忍域 理想的服务 合格的服务 图3-7 同时影响顾客3种服务期望的因素 3.3 管理和应对顾客服务期望 本节内容 3.3.1 超越顾客合理的期望 3.3.2 应对顾客“不现实”的期望 3.3.3 领先竞争对手 * * 整理课件