《顾客满意度测评》.pptVIP

; 目 录;顾客满意度指数测评的流程图;顾客满意度指数测评的实施步骤 ;第一步：确定测评指标并量化; ;二级指标;测评指标体系的四级指标 ;（二） 指标的量化 ;用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：;确定测评指标权重;第二步：确定被测评对象 ;;第三步：抽样设计 ;第四步：问卷设计 ;问卷的设计方法和步骤：; ;介绍词举例 ;填写问卷说明 ;问 题 ;1、 封闭式的问题; 2、 开放式 ;3、 半开半闭式 ;顾客满意度调查表 ? 为了满足您的需要，也为了我们更好的合作，希望您把您的真实想法 填上，谢谢您的合作！ ;第五步：实施调查;内部顾客满意度的调查方法常见的有： ;对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是： ; 其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。 ;第六步：调查数据汇总整理;;;第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 ;第八步：编写顾客满意度指数测评报告;第九步：改进建议和措施;顾客满意度测评报告实例; ; 测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平； 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响； 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 ; 测评指标的设定 采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： ·???????? 顾客ABC系列产品的期望 ·???????? 顾客对ABC系列产品质量的感知 ·???????? 顾客对ABC系列产品价值的感知 ·???????? 顾客对ABC系列产品满意度 ·???????? 顾客对ABC系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚 ; 问卷设计及检验 （一） 问卷的设计 根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括： 1.???? 顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。 2.???? 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。 按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。 (二) 顾客满意度指数模型的检验? 度量模型 我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。 结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。 通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。; 样本及样本量 本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。 ; 数据整理与分类 （一） 被测评者基本情况 在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业...... ;（二） 顾客对ABC系列产品的期望?1． 顾客购买ABC系列产品的原因;2．顾客对ABC系列产品的总体评价 ;3．顾客对ABC系列产品的忠诚顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见图 ;顾客满意度指数的测评结果通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表： ; 测评结果分析及改进建议（一） 测评结果分析1、