《顾客购物心理》.pptVIP

顾客购物心理;一、顾客购物心理过程 二、顾客购买动机 三、顾客对商品的心理需求 四、不同行为方式顾客的消费差异 五、不同性格顾客的消费差异 ;一、顾客购物心理过程;;顾客购买过程的行为表现及应对措施;1、注意 顾客如果对某商品驻足观看或者眺望店铺橱窗内的商品，这就是购买过程的第一阶段，也是最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购买行为才会变得有可能。;3、联想 顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来 什么益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助 等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此 这一步对顾客是否购买影响很大。;5、比较 顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经 看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方 面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会 犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提 供建议，进行商品导购的最佳时机。;7、行动 顾客决定购买并付诸行动购买，要求导购帮助 挑选、包装商品。 8、满足 顾客对商品和导购人员的 服务满意。顾客从付 款到离开的过程中还可能会发生一些不愉快的事情， 如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处，可 能会引起顾客的不满，甚至是退货。因此，导购员 须始终要对顾客热诚、耐心。同时，收银员在此环 节也必须热诚、礼貌的为顾客服务，很多在此环节 产生的退货主要是由于： （1）收银员操作不够熟练，速度慢 （2）不热诚、不礼貌;以上顾客的8个心理变化过程，对导购员来说都很关键，因此导购员要仔细揣摩顾客的心理 ，观察每阶段顾客的心理变化，作好导购工作。 ;二、顾客购买动机;1、生理性购买动机 2、心理性购买动机 3、社会性购买动机;1、顾客心理性购买动机类型;2、心理性购买动机 顾客的购买行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受心理活动的影响。顾客在购买商品的前后，常常伴随有复杂的心理活动。它可分为以下两类： （1）理智性购买动机 理智性购买动机是建立在对商品和劳务的客观认识的基础上的，经过分析、比较和深思熟虑之后而产生的购买动机。 （2）感情购买动机 感情购买动机是指顾客在购买活动中由于感情的需要和变化而引起的购买动机。 ;3、社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条 件等因素而引起购买行为的动机。;三、顾客对商品的心理需求;1、理智动机驱使下的购买心理;2、感情动机驱使下的购买心理;顾客对商品的心理需求及导购要点;;谢谢！