饮食行业服务营销感知分析.pptx

引导案例 既然徐志摩当年把法兰西喻为天堂，那么我认为，法航就是天堂的“衣帽间”了。 200”并不比国外的同类飞机多多少设施，但一走进机舱，分为就是不一样。 第一印象就是“空姐不姐”。长城飞机的人都有一个彼此心照不宣的观念，那就是“空中小姐”应该是个美人儿，因为据说她们不但能使乘客精神抖擞，多少代表了航空公司深知国家的形象。故以美女出镜已成为国内航空公司打广告的常规手法。 说来也许没人相信，凡坐过法航的乘客都觉得其空姐姿色平平，甚至“空嫂”“空姨”“空哥”要多于“空姐”，但是人们似乎对此并不介意，在相同的航线上，人们首选的热线仍是法航。我记得我们哪天的航班差点儿就没“空姐”，但入座并感到乏味。上海至巴黎的法航空中客车是直航，中途不停站，可在飞机上15个小时并不觉得烦闷，座位上配有耳机可选择七八个频道的音乐节目，座椅旁克拉出超; 薄型电视，可选择15个频道的节目（中文字幕）。我们的舱 位，介于头等舱和经济舱之间，入座后没人有个“布皮夹”打开一看，心花怒放：牙膏牙刷、梳子鞋拔、袜子眼罩、修理指甲刀等装满了一个夹子。我心里不由暗叫一声惭愧，平时出差，老婆也没有安排得这样周到。 “空姨”朝我们含蓄地笑笑，他大约40岁了吧，但其谈吐举止因为得体而能“让人精神抖擞”。他身材修长，面目较好，热情而不过度，殷勤而不饶舌，他不常在我们面前闪动，但总在我们需要的时候及时地出现。比如飞临俄罗斯上空时，我感到舱内气温太冷，不仅略抱双臂，“空姨”见了便不声不响地抱来一厚一薄的两条线毯，任我选择。语言虽然不通，却总是能领会乘客的手势和表情，法航的乘务员大抵都有这样的素质。 至于吃喝，可谓一路都没闲着。每顿正餐前先给每位乘客送上一张可资纪念地的餐卡，详细列明各款菜式。我记得我们第一顿的面包，以让我无所适从，羊角面包、罗宋面包、奶油夹心、果酱夹心、葡萄燕麦……还有各种奶酪，甜的、咸的、酸的，更有一种羊酪，我们叫它“羊臭豆腐干”，表面也有一层黑黑的“老卤”，闻闻也臭烘烘的，可; 是大着胆子咬??去，却香得你食欲大开。然后就是三文鱼、小牛排、烩龙虾、熏火腿……论喝，就更是找对地方了，最佳选择当然是法国名酿葡萄酒，可以尽情地喝。法国葡萄酒在世界各地卖得很贵，可在法航上就像选择大麦茶、盐汽水喝矿泉水一样随意，只要你食肠宽大，酒囊宽大，管酒的脸色红如冻疮的“空叔”就会毫不犹豫地拧开盖子整瓶奉上。 法航给人的印象是不惟官、不惟县、不惟色，而航班航线照样爆满。这充分说明，广大乘客毕竟是冲着服务去而不是冲着美色去的。 拥有5万名员工的法航在欧洲规模第二，原是法国的大型国营企业，后来因注入了多种经济成份而生机勃发。近年世界经济不景气，失业率居高不下，法航虽然也遇到了不少麻烦，但仍能保持旺盛的经营势头和优秀的服务质量，因此，从去年起它已大幅度盈利。 ;服务感知;影响服务感知的因素;服务接触;服务接触;服务接触的效应;服务接触的方式; 一般来说，服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和快速灵活的应对，容易产生正效应。 当面接触（Face-to-Face Encounter），就是人际接触，也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应，既取决于语言因???，也取决于非语言因素，后者包括服务人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、工具和物品等。一般来说，服务人员在与顾客当面接触时整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品，对服务感知容易产生正效应。 ;服务接触的技巧;服务营销管理窗口1 服务明星的自创性服务 上海市百货一店摄像机柜台营业员李慧麟，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。李慧麟知道后，劝他说：“NPF950锂电的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买价格700元的普通电池，再加上摄像机原配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。”顾客听完连连点头，采纳了他的建议。 [点评]这里，这位服务明星不是呆板地按照顾客的需要提供服务，而是灵活地、自创性地提供实实在在的服务。顾客从李慧琳的建议中肯定感知到这家店的服务人员在人品上的美。因此，虽然商店在这次交易中少赚了几百元钱，但这位顾客今后很可能成为商店的忠实顾客，而且还可能通过宣传为商店带来良好的口碑，这些价值就远远不是几百元所能换来的。 资料来源：邵宁、记市百一店服务明星李慧麟。上海：新民晚报，200。1。19;接触问题顾客;服务人员、服务过