客户满意度衡量培训课程.pptx

客 户 满 意 度 衡 量 培 训 课 程 Copied by Smith客 户 满 意 的 重 要 性 良 好 的 客 户 服 务 循 环 满 意 的 客 户 更 满 意 的 员 工 , 提 供 更 好 的 服 务 肯 付 更 高 的 价 钱 双 赢 可 付 员 工 更 高 的 工 资 更 高 的 利 润 客 户 满 意 的 重 要 性 经 济 效 益 保 留 吸 引# 保 留 客 户 群# 良 好 的 口 碑# 客 户 乐 于 增 加 对 产 品 / 服 务 的 消 费 # 良 好 的 声 誉 # 极 高 的 信 誉# 吸 引 更 多 的 新 客 户* 扩 大 市 场 占 有 率 * 提 高 利 润 率* 增 强 竞 争 率 什 么 是 客 户 满 意 ?条 例 1: 客 户 永 远 是 对 的 条 例 1: 客 户 永 远 是 对 的 条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 以 客 户 为 中 心 … 对 满 足 客 户 要 求 的 重 要 性 进 行 沟 通 确 定 并 达 到 客 户 要 求 确 定 与 产 品 相 关 和 非 相 关 的 要 求 执 行 客 户 反 馈 的 沟 通 安 排 监 控 客 户 满 意 度 客 户 的 看 法 相 当 重 要 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 ISO 标 准 提 到 : 确 定 收 集 信 息 的 过 程 客 户 满 意 度 测 量 的 流 程 详 细 描 述 您 的 满 意 度 是 怎 样 : 收 集 理 解 用 来 提 高 产 品 / 服 务 和 组 织 的 流 程 效 益 评 估 客 户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 ? 了 解 您 的 客 户 的 要 求 测 量 范 围 如 何 测 量 客 户 满 意 度 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? 客 户 内 部 * 雇 员* 其 他 部 门 , 例 如 , MIS 提 供 的 服 务 外 部* 消 费 者 ( 最 终 客 户 )* 企 业 性 用 户 * 销 售 方 / 代 理 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) 客 户 特 殊 利 益 集 团 的 客 户 * 诸 如 政 府 , 武 装 部 门 , 机 场 等 * 有 影 响 力 的 社 团 领 导 , 如 : 环 境 委 员 会 权 威 / 显 要 客 户* 市 场 领 导 者* 潮 流 缔 造 者* 活 跃 于 用 户 群 中 的 人 或 企 业 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) “现 时” 的 定 义 例 1: 在 最 近 6个 月 中 向 您 的 公 司 进 行 采 购 例 2: 在 最 近 3 次 采 购 中 至 少 2 次 是 连 续 向 您 的 公 司 购 买 的 现 时 客 户 过 去 潜 在 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) 是 否 所 有 的 客 户 都 同 等 重 要 ? 是 否 所 有 的 客 户 都 有 一 致 的 要 求 ?* 具 有 代 表 性 的 客 户 抽 样 * 资 源 是 有 限 的 , 只 调 查 有 高 价 值 的 客 户 *** 80/20 规 则 *** 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 事 项 产 生 您 的 客 户 所 关 注 的 事 项 是 什 么 ? 什 么 能 促 使 他 们 留 下 或 离 开 ? 两 步 过 程 * 探 索 阶 段 --- 内 部 资 源 --- 外 部 资 源* 证 实 阶 段 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实 * 探 索 阶 段 a. 内 部 资 源 1 客 户 的 投 诉 和 称 赞 --- 片 面 使 用 客 户 投 诉 的 危 害 2 公 司 的 服 务 台 和 客 户 服 务 部 3 担 保 授 权 申 明 和 报 告 4 公 司 邮 件 , 电 子 邮 件 或 网 络 反 馈 b. 外 部 资 源 1 焦 点 组 -- 针 对 您 的 产 品 / 服 务 及 对 于 他 们 的 需 求 所 提 供 的 服 务 的 反 应 -- 理 解 客 户 的 语 言 和 用 词 评 估 客 户 满