危机与银行客户投诉处理培训教材.pptx

危机与银行客户投诉处理 ;;第一部分 客户投诉使银行面临 信任危机;;国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足 ;思考与讨论：;企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识;人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。 一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延;资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性;第二部分 银行应对客户投诉的 战术之策;客户投诉类型与心理分析;投诉心理分析;有效处理客户投诉的原则;有效处理投诉的六步骤;鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为;;;提出解决方案的时机和满足的条件;;;平息顾客不满的技能;有效隔离投诉客户;;迅速反馈投诉信息;全面掌握产品动态;共同回顾购买目的;特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧;;;客户投诉后的总结提高;2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 内部人员信心重建 相关危机客户进行回访 开发新的理财产品 加大公共媒体宣传;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Monday, August 2, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:57:0116:57:0116:578/2/2021 4:57:02 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2116:57:0216:57Aug-2102-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:57:0216:57:0216:57Monday, August 2, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2116:57:0216:57:02August 2, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02 八月 20214:57:02 下午16:57:028月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月 214:57 下午8月-2116:57August 2, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/2 16:57:0216:57:0202 August 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:57:02 下午4:57 下午16:57:028月-21