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东华客户关系管理复习题答案 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 2 客户关系管理复习思考题答案 东华大学网络课程 1、什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些 ? 客户关系管理的的内涵、 意义和价值如何理解？请用一个具体的案例 进行说明。 答： 1、客户关系管理的涵义： 客户关系管理（ CRM) 是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加 速提升运营效率的一种成功的经营管理模式， 是现代管理科学与现代 信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、 由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解 决方案的总和。在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业 务流程的重组和组织机构的再造， 展开系统的客户研究， 全面提升客 户满意度， 核心思想是建立客户忠诚， 最终达到提升企业运营效率的 目的。 客户关系管理包含三个方面的层次。 首先作为一种管理理念， 其 杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为 最重要的企业资源， 通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需 求，保证实现客户的最终价值。其次，客户关系管理旨在改善企业与 客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技 术支持等与客户相关的领域。 再次，客户关系管理也是一种基于特定 管理软件与先进的管理方法。 3 B、客户关系管理的目标 客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标； 客户保留——通过 保留忠诚和创利客户以及渠道， 从而带来业务增长； 客户获得——基 于已知的和了解的客户的特征， 促进业务发展和增加利润收入， 从而 获得高收益； 客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品， 增加 单一客户产生的利润。 C、客户关系管理的功能与作用 客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提 高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。 2、什么是客户？客户与消费者的区别是什么？客户满意度和客户忠 诚度、客户价值与企业竞争力之间的关系是什么？ 答：客户是愿意以适当价格购买产品和服务的个人或组织。 它和消费 者共同组成产品或服务的产业链、 价值链， 有直接客和间接客户与消 费者之分。 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项 比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度 满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品 后，会很快的更换产品供应商。 只有那些高度满意的客户一般不会更 换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 客户价值体现在以下三个方面：首先是 “挽留客户 ”，这关系到客 户停留在企业的时间长短； 其次是客户购买的额度和频率， 这关系到 企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。 4 企