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东科物业客户关系管理维护方
案
———————————————————————————————— 作者：
———————————————————————————————— 日期：
2
东科物业客户关系管理维护方案
1. 目标
1.1. 目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。
1.2. 主要责任部门：客户管家部
1.3. 关键业绩绩效考核指标 （KPI ）：
流程 KPI 责任部门 / 岗位 数据来源
客户忠诚度≧ 85% 公司全体 客户满意调查数据
客户总体满意率≧ 85% 公司全体 客户满意调查数据
客户总体投诉率 10% 公司全体 客户满意调查数据
客户投诉处理及时率 100% 公司全体 客户满意调查数据
客户意见和建议 公司全体 客户满意调查数据
1.4. 关键点：
流程关键点 关键点说明 备注
客户关系管理工作按此要
“客户服务关系维护 ”步骤 5.1
求整合并进行系统化组织
客户满意度提升计划落实 5.2 计划有效、落实到位
2. 适用范围
2.1. 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。
3. 术语和定义
3.1. 潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。
3.2. 业主：已购买东科产品的客户群。
4. 职责权限
4.1.1. 客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户
关系维系，提高客户满意度。
4.1.2. 客户管家部主管的岗位职责
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职责 1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系管理及维护计划
职责 2 组织、监督客户关系管理各项制度的实施，并对相关人员进行考核
职责 3 拟定、组织、实施各项关系维护活动，建立忠实的客户群体
职责 4 对客户关系维护管理做出合理的分析，对存在的问题及时纠正和组织整改
职责 5 组织安排客户（业主）拜访和及时处理客户投诉事宜
职责 6 每月组织回访 85%的客户（业主） ，了解客户真实需求，从而提升客户满意率
职责 7 做好客户管家部的各项管理工作，做好下属的培训及指导工作并实施考核
职责 8 完成公司领导交办的其他工作
4.1.3.客户管家部管家的岗位职责
职责 1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责 2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
职责 3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系
职责 4 接待来访客户，及时处理客户的投诉及要求，巩固公司与客户的关系
职责
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