商户投诉处理标准规程.docxVIP

PAGE PAGE 1 商户投诉处理标准规程 　　1、目的　　规范投诉处理工作，确保商户的投诉能准时有效、合理地得到解决。　　2、适用范围　　适用于物管处对有效投诉的处理工作。　　3、职责　　(1)物业总监负责处理重大投诉;　　(2)物业管理经理处理重要投诉及跟踪;　　(3)物业现场经理负责处理一般投诉及月统计、分析、汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。　　4、工作程序　　(1)投诉处理流程图　　接待投诉　　投诉记录　　一般投诉 重要投诉 重大投诉　　物业现场经理 物业管理经理 物业总监　　(2)投诉界定　　①重大投诉　　a. 公司承诺或合同规定未做到的;　　b. 由于公司责任给商户造成经济损失可人身伤害的;　　c. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。　　②重要投诉　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。　　③一般投诉　　一般投诉是指因公司的设备、设施和管理水平有限给商户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。　　5、投诉接待　　(1)物管处接到商户投诉后，应首先代表被投诉部门向商户表示歉意，并在值班本上做好具体记录。　　(2)记录内容：　　a. 投诉商户姓名、铺面号;　　b. 商户的联系方式、方法;　　c. 投诉事件的发生时间、