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物业管理全套工作流程图 一物业服务中心流程图(20个) 中心流程 住户入住控制流程图业主装修控制流程图 用户报修（保修）控制流程图用户投诉控制流程图 用户回访控制流程图客服员收费控制流程主管巡查控制流程图用户搬迁控制流程图咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图消防控制流程图 二 物业保障中心流程图(13个) 设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清洁标准流程 室外清洁流程 保洁班长日工作控制流程卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程日常停电控制流程 日常停水控制流程上门维修服务流程 水浸事故处理控制流程 物业服务中心工作流程 业主服务中心 岗前20分钟培训 各部以书面形式报告上日工作及存在问题 安排中心的主要工作 总结本中心昨天的 各部按周计划开展工作 安排、协调相关部门 督查各岗位的工作 记 熟悉各部门 录 并 Yes 要求整  是否存在问题 No  完成上级交给的其他工作  解决、协 物业服务中心日工作流程 业主服务中心 按照一日工作流程 培 巡 走 发放、收集 检查月计 训 查 小 访 住 调查表 划完成情 况 区 户 召开月总结会议 指出存在问题 改进措施 制定下月工作计划 物业服务中心月工作流程 客服部（日） 岗前服务意识习惯性培训 各岗位汇报昨日工作 主管总结昨日工作 安排本日工作并讲明注意事项 各岗位按客服部周计划安排展 开工作 记 巡查各岗位工作情录 况 、  属客服部范围内的协助 工作 客服部日工作流程 客服部 按本月计划 培 业 岗 位 与 装 属客服部范 训 主 巡 查 业 修 围内的协助 入 及 督 主 管 工作（如走 住 导 工 沟 理 访住户等） 工 作 通 作 宣 装 传 将信息反馈 修 之相关部门 巡 查 上 记 报 是 录 中 否 并 心 存 要 在 求 问 整 题 改 召开月例会 客服部月工作流程 投诉受理部（日） 岗前培训 总结上一日工作情况 将需要回访落实的问题及时解决 开展当 做好记录 别类分析 投诉受理部日工作流程 投诉受理部（月） 按照日工作流程 将受理投诉别类分析原因 搜集业主对公司各项服务的意见和建议 与相关部门协调解决问题 做本月工作总结 提出要改进的问题 解决问题 投诉受理部月工作流程 中心 上报上周工作和下周工作计划 按日工作流程 掌 存在问题改进措施 握 完成 完 成 回 部门 协调相 上 级 访 是否存在 整改 关部门 交 给 或上报 的 他 其 工 记录巡查 作 检查各岗 召开周例会 总结一周工作 安排下周工作 一、住户入住控制流程图 入住通知书 开发商财务部签章 开发 No 物业业主服务中心客服部确认是 否有签章 Yes 业主服务中心客服部 签订《使用公约》、发放 《住户手 册》 核算费用，开具收款单 财务收款，签字盖章 No 客服部确认是否有签章 Yes 客服部签字盖章 客服部、工程部陪同业主验收住房 二、业主装修控制流程图 业主提出申请 业主出示相关合同及证件 *注1 *注 领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事 业主申报装修项目，签订《装修管理协议》 ，提供承建商资质证 业主向客服部提供市主管部门审批证明 如消防、煤气变更 注： 业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。 业主须出示购房有效证件 及身份证。 如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。 临时动用明火须提出申请。 客服部主管初审 物业保障中心工程部主管复审 报公司主管领导批准 到财务部预交押金及施工管理费 业主服务中心办理施工人员出入证 施工队进驻现场施工 安保部、工程部监督巡查 竣工后工程部、客服部协同业主验收 三、用户报修（保修）控制流程 业主报修 物业工程维修部 业主服务中心 报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上 急修 日常维修 通知工程部签字、领单 将报修单投递到工程部 工程部主管签字并根据情况派单 物业保障中 物 业保 障 中 心工 程 部 踪 监督 跟 业主验收 No 是否合格 Y Yes 四、用户投诉控制流程图 投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表 轻微投诉 通知有关部门/人员到现 逐级 场向用户作进一步了解 对投诉做出妥善处理 投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理 投诉受理人把投诉处理结果回复给用户 是否满意 Yes 用户签字认可 投诉受理部归档保存 投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及 五、用户回访控制流程图 按计划回访 客服员（客服部主管、中心经理）电话回访 客服员中心经 问候 按门铃 说明情况 询问满意度 详细记录并填写回访单 详细记录 回访人签字 报客服部