《6sigma效果评价与量测》课件.pptxVIP

六西格玛效果评价与量测;目录;课程概要;课 程 要 点;培 养 对 象;欲 达 目 的;课 时 安 排 (32课时);第1章 六西格玛管理效果测评概述;本 章 目 标;1.1 6σ管理效果测评;1.2 过程绩效度量;DPMO与σ水平的转换;DPMO与σ水平的转换(续);1.3 财务效果分析;成本分析;收益分析;1.4 员工满意度;员工满意度测评的PDACR循环;员工满意度调查的内容;1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程;小组讨论与练习;随 感;第2章 什么是顾客满意度;本 章 目 标;2.1 顾客满意的定义;不同的视角,同样的目标;顾客满意观念的迅速普及;2.2 顾客满意的??定因素; 期望、满意、投诉、忠诚 ;2.3 重视顾客满意度的N种理由 ;重视顾客满意度在经济中的合理性;重视顾客满意度在6?管理中的可行性;2.4 满意度测评等级划分;等级1——很不满意;等级2——不满意;等级3——不太满意;等级4——一般;等级5——较满意;等级6——满意;等级7——很满意;2.5 世界三大质量奖与满意度;戴 明 奖;马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖;欧洲质量奖卓越模型;2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容;(1) 了解顾客要求和期望;(2) 顾客关系管理;(3) 顾客服务标准;(4) 对顾客的承诺;(5) 解决质量改进方面的投诉;(6) 确定顾客满意;(7) 顾客满意度结果;(8) 顾