移动分公司优质规范服务标准.pdfVIP

工作行为规范系列 移动分公司优质规范服务 标准 （标准、完整、实用、可修改） GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 编号： FS-QG-39887 移动分公司优质规范服务标准 Mobile branch quality service standards 说明：为规范化、 制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 中移动分公司优质规范服务标准 第一章总则 1.1 概述 本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及 营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规 定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。 1.2 营业厅职能定位 1) 产品与服务的营销职能 ü展示企业与品牌形象， 传播业务与服务信息， 引导客户 熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品 ; ü充分利用各营业厅的区域分布优势， 走出营业厅， 扩展 营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、 推广及促销活动 ; 第2页/共 21页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE ü销售公司的产品和服务 : 向客户提供我公司的各种产 品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并 为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导 ; ü配合终端销售 : 在具备条件的自办渠道设立手机销售 功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件 及数据套件类产品。 2) 服务职能 个人客户服务 a) 业务办理 : 负责客户收费业务 ; 负责受理相关的业务 或服务功能申请、 变更、修改和取消 ; 负责提供产品的安装、 调试、使用咨询及指导。 b) 现场客户服务 : 现场为客户解答产品使用中的疑问 ; 为客户提供产品使用的咨询及使用指导 ; 受理客户投诉，并 负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 c) 客户回报项目 : 根据公司服务回报政策，对各目标品 牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。 集团、大客户服务 a) 大客户接待服务 : 在有条件的营业厅设置一定面积的 第3页/共 21页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。 b) 大客户上门服务 : 利用营业厅的区域优势，根据客户 需求，为高价值客户提供部分上门服务。 终端售后服务 根据营业厅设施情况，设立手机维修区。 3) 信息采集职能 客户调查 : 结合公司关注的热点问题，收集客户对我公 司服务意见，并及时反馈至相关部门。 1.3 营业厅组织架构 营业厅根据需要分设店长、值班经理、台席营业员、保 安、保洁等必配岗位和投诉处理员、帐务稽核员、咨询、引 导员等选配岗位，如下图 : 第二章营业厅基本服务礼仪规范 2.1 基础服务规范