物业接待礼仪培训.pptxVIP

接待礼仪主讲人:五不问西方游客的性格特点女士优先 不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康遵时守约尊重隐私以右为尊重视公共道德旅游业从业人员获得成功的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软形象得体形象得体：一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调； 三是佩戴首饰要适度； 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 五是上团时应将导游证佩戴在正确的位置。着装应做到：一与身体,性别,年龄相符;二与季节,气候相适;三与职业相合;四与旅游团类型,旅游团所处场合一致.着装禁忌：不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气,太懒散,太不显眼.全世界通用最美的无声语言脸笑 微 笑微笑微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑训练——像空姐一样微笑微笑训练——像空姐一样微笑微笑练习②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。③一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。接待礼仪基本要求 嘴甜文明待客 礼貌待客 热情待客文明待客---三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 礼貌待客----礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。礼貌待客----礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！与外宾宜选话题交谈话题参考：——谈论对方擅长的话题——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题与外宾不宜选的话题不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。热情待客 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方 体态语言---手 势 语1挥 手手势的文化差异伸起拇指“v”型手势：英国、澳、新： 示意搭车欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本： “老爷子”希腊：对人不恭中国： 了不起、老大中国：“二”意大利：一招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈O：欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：“金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人中国：“零”的意思泰国：没问题、 随便印度：正确 不错突尼斯：傻瓜手势礼仪案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？手势礼仪动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手