第11章客户管理.pptxVIP

第十一章 客户管理;第一节 客户管理概述;二、客户管理的内容;三、客户管理的方法;四、客户管理的原则;第二节 客户分析;二、客户分析的内容;(二)客户信用调查分析;三、客户分析的流程;第三节 客户投诉的处理;(二)客户投诉处理的效果;二、客户投诉案件的受理;三、客户投诉处理的程序;四、有效处理客户投诉的要点;第四节 数据库与客户关系管理;二、客户数据库资料的形成;三、客户关系管理;二、客户关系管理的内容;１.企业信用管理的内涵 企业信用管理是指通过制定信用政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对客户信用额度的授予、债权的保障、应收账款的回收等环节进行全面监督，以保障应收账款安全、及时地回收。 　　企业信用管理的目的是在力求达到企业销售最大化的同时，将信用风险降至最低。 ;佳杰科技与华杰傲天的合作 　　　　　佳杰科技与华杰傲天曾经有多年的合作，以前双方合作比较愉快，虽然华杰傲天有几次超期的情况，但并不严重。直到后来，华杰傲天突然出现了跳票（空头支票），于是佳杰科技毫不犹豫地停掉了华杰傲天的信用额度。从那以后，华杰傲天似乎又开始了真诚的合作，每单都按时结款，毫不拖欠。于是，佳杰科技又慢慢给他放了一定额度。没想到，没过几天，华杰傲天的老毛病又犯了，又开始了跳票。所以这次佳杰科技坚决地停止了华杰傲天的信用额度，并开始催收以前的账款。通知华杰傲天，如果不回款，马上起诉。 　　　其间，华杰傲天曾经更名为汇天英杰，佳杰科技的销售人员说：“这是一家新的公司。”但是，信用控制部门掌握了华杰傲天的有关动向，于是拒绝出货。销售人员却说：“很多厂商都在和他合作，为什么我们不能？” 　　　　“不行，因为他已经有了几次空头支票记录。”信用控制部门人员据理力争。 　　　“他只是由于资金周转问题。”销售人员坚持说。 　　　“信用不及格就坚决不能和他合作。” 　　　没过几天，就发生了轰动的华杰傲天潜逃案。 　　　佳杰科技成功地规避了坏账的损失。;２.企业信用管理的内容 (1)制定信用政策 　　信用期限、现金折扣、信用标准（取得商业信用的最低条件）、信用额度和收账政策。 (2)管理客户资信 　　不同资信情况的客户，制订不同的信用政策。 (3)应收账款的管理 　　变应收账款为企业现金收入－－返款率 ;8.2　客户资信管理 8.2.1　客户信用调查 8.2.2　客户信用评价 8.2.3　客户信用等级　　 8.2.4　制定信用政策 ;１.客户信用调查;客户信用调查的方法 （１）直接调查法 　　当面采访、询问、观察、记录等 ，保证搜集资料的准确性和及时性。 （２）间接调查法 　　客户资料来源有四种： 　一是客户的财务报表。 　二是信用评估机构。 　三是银行。 　四是其他部门。如财税部门、消费者协会、工商行政管理部门、证券交易部门等。 ;2.　客户信用评价 “5C”评价法 品质（Character）－－企业基本情况、企业历史、经营管理者的个人情况、企业经营战略和方针、企业的组织管理状况、银行往来、信用评价等。 能力（Capacity）－－经营者能力、基础设施条件、企业规模与设备条件、员工能力、生产能力和销售能力等。 资本（Capital）－－资本构成、资本关系、增资能力、财务状况等 。 担保品（Collateral）－－授信状态和担保品状况。 环境（Condition）－－政府的鼓励与限制政策、行业发展状况、市场供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。 ;３.客户信用分级 　AAA级，即3Ａ级，信用极好 　AA级，即2A级，信用优良 　A级，即1Ａ级，信用较好 　BBB级，即3B级，信用一般 　BB级，即2B级，信用欠佳 　B级，信用较差 　CCC级，即3C级，信用很差 　CC级，即2C级，信用极差 　C级，没有信用 　D级，没有信用 ;４.制定信用政策 （１）信用审批条件 客户信用的评价标准，可作为发放信用的参考条件。例如： 　　信用等级 　 AAA AA A 授信额度　 100万元以上 　50万元以上 10万元以上 （２）信用审批权限－－各级主管 例如：信用额度 时间 申报人 审核人 批准人 　 ×万元 30天 销售员 主任 经理 ××万元 30天 销售员 主任/经理 销售副总 ×××万元 30天 销售员 经理/副总 总经理 （３）信用额度和期限 　　月结、季结、押批结。 （４）信用的监控和跟进 －－防止超额和超限信用的发生。 如果发生下列情况，企业要及时停止信用发放，避免不必要的损失：