前台培训手册课件.ppt

前 台 培 训 目录 CONTENTS 01 日常工作要点 02 电话工作要点 仪表商务礼仪 服务礼仪 03 04 YOUR LOGO 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 日常工作要点 PART 01 日常工作要点 工 作 要 素 YOUR LOGO 前台可以称为公司的第一张脸 , 前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位 . 对前台的工作关系到公司 的整体形象和业务开展的质量甚至成败 , 前台的工作是一种对信息的接收 , 归纳分解以至处理的过程 . 大多数 公司的前台接触信息量很大 , 练就了一个人分析问题解决问题的能力 , 短时间可以让一个人获得快速的成长 . 前台工作三要素 服装 / 仪容 / 仪表 / 礼貌 接待态度 说话技巧 日常工作要点 01 主动招呼 ? 以点头 , 微笑致意 , 向来访者打 招呼 . ? 必须站起来向来访者说：“你 好！” ? 早上十点前可以说“早上好！” 工作三步法 02 来访登记 ? 询问 “您好 , 请问找哪位 , 有预 约吗？”； ? 礼貌地请他们登记 , 并引领客 人到接待室等候 , 倒茶； ? 接待多个来访客人时 , 按访客 的先后秩序进行登记； ? 如果让访客等候 , 要向客人说： “对不起 , 让你久等了！ YOUR LOGO 03 迅速联络 ? 当你清楚对方的公司名称及姓 名后 , 便向访客说一声：“请 稍等一下 , 我立刻通知 XXX 先生 （或女士）” , 然后立即与有 关人员联络 . 日常工作要点 接 待 来 客 的 步 骤 看到客户时 引导客户至接待室入座 立刻起立 笑打招呼 , 向客户微 . 请教大名及来意 看到访客时 礼貌地确认客人的 姓名 立刻起立 访事宜 , 拜访对象及拜 . 人微笑打招呼 , 向客 . 倒茶 迅速联系受访对象 迅速联系受访对象 告之访客姓名及拜 , 访目的 . YOUR LOGO 送客帮客户开门键 . 依指示行事 询问受访对象指示 (A) (B) 带往会客室 . (C) 带往办公室 留下讯息再联络 没时间接见 , 请 日常工作要点 接 待 来 客 的 步 骤 带往会客室 ⑴ 位於访客左前方 , 并以右手 , 左手掌并拢 , 手臂向前 , 倾斜约 45 度 , 引导访客至会客室就座 . ⑵ 奉茶或水 . ⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来 . 带往办公室 ⑴ 引导访客至拜访对象办公室后 , 告知说：「陈经理 , 王科长来访 . ⑵ 将访客引导给受访对象后 , 后退一步 , 再转身告退 . 告诉访客 , 受访人抽不出时间 . ⑴ 告诉访客非常不巧 , 受访人正有事处理 , 抽不出时间 . ⑵ 请访客留下名片 , 资料 , 代为转达 . ⑶ 双手接下资料后 , 礼貌地送客 . YOUR LOGO 日常工作要点 接 待 礼 仪 会面人员在时 联络后 , 引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了 XXX, 他一 会就到 , 请先坐一下 . ” 如需等待或会面人员没空时 , 询问访客可否由其他人作代表来与他 会面 . 会面人员不在时 首先你要想客人致歉：“对不起 ,XXX 有事外出了 . ” 当访客询问会面人员去向时 , 委婉地告知访客实情 , 然后询问是否需 要留言或找别的人员 , 或有没有什么物件需要转交等 . 不速之客的接待 有客人未预约来访时 , 不要直接回答要找的人在或不在 . 而要告诉对方： “让我看看他是否在 . ”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么 事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明 , 尽量从客人的回答中 , 充分判断 能否让他与同事见面 . 如果客人要找的人是公司的领导 , 就更应该谨慎处理 . YOUR LOGO YOUR LOGO PART 02 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） 电话工作要点 电话工作要点 电 话 应 对 技 巧 YOUR LOGO 电话是企业内对外沟通最常使用的工具 , 从电话的接听 , 挂断等小小动作上 , 能评断出这家公司的员工是否经过良好的训 练 , 也同时可看出这家公司的管理是否有效率 . 您已是企业内的一份子 , 您每一次电话的对应 , 都影响着企业的声音 , 希望您 能注意电话的使用技巧 . 电话接听技巧 打电