银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点.pdfVIP

厅堂客户识别标准与客户引导实施要点 一、厅堂客户识别标准 第一步：看 大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在 贵宾客户。发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。  交通工具：客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊  客户的衣着为名牌（衣服、鞋） 客户外在特征  客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）  客户钱包内有白金信用卡 （包含他行卡）或他行贵宾卡、高 级会所会员卡、高级商场会员卡  客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈吐礼貌且语气坚定 客户气质与谈吐  客户留意具理财产品宣传介绍或展示  客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍  客户留意热点产品介绍或活动宣传 客户行为  客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品  客户携带私人助手  陪同我行贵宾客户前来网点的朋友、亲人等  中大型国企领导、政府机关领导：低调谨慎、注重沟通隐私、 无显著外在特征、态度礼貌和蔼、可能有特殊牌照交通工具 与随行人员 不同客户分类  私营企业主、个体业主：生产规模越大，越偏向低调，北方 不同特征 人偏向穿戴常见奢侈品牌衣着配饰，南方客户更多在佩饰细 节方面较为讲究，通常来说，客户所用为少见奢侈品牌，客 户资产量越大  企业中高层白领：衣着干净整齐，待人礼貌，上班日办理业 务多数会随身佩带门卡，多数会在办公地点附近网点出现  具有一定家庭资产规模的家庭主妇或准家庭主妇：大多随身 携带明显奢侈品配饰、喜好结群、生活范围小，多数会在住 所附近网点出现  “富二代”：年纪较轻、多数开名车、爱穿着较年轻的奢侈 品牌、总是携带最新电子产品  长期进行资本投资的客户：特别关注股市行情和即时资讯， 会主动关注网点内相关信息，爱用手机查看即时资讯 第二步：问 大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客 户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。 【话术】 请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。 请您在这里取号，请您到休息区等候。 【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。 【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。 【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的 产品。  具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机， 介绍贵宾相应专属产品与服务。 表3. 潜在贵宾客户特征  大额存取现金或汇款（通用标准为X万元）  较大额外汇业务（通用标准为X美金）  大额存款的挂失（通用标准X万元） 办理或咨询业务种类  开大额存款证明（通用标准X万元） （金额设定视网点情况而定） 办理信用卡、金卡、公务卡业务