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大家好！海尔质量管理视频木桶原理班组质量管理 主 讲：二00九年七月三十日培训目标提高质量意识，提升现场发现问题、解决问题的能力，进而提升班组的各项质量。培训内容班组质量管理的重要性班组质量管理的控制班组质量管理的现场运用一、班组质量管理的重要性（一）班组质量管理问题现状分析09年集团上半年度总结大会上张总1.意识差，不以为是问题2.标准低，发现不了问题3.能力差，解决不了问题4.无责任心，不想解决问题9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?（二）班组质量管理的重要性1.班组质量管理直接影响酒店的整体质量2.班组质量管理直接影响酒店的形象3.班组质量管理直接影响客人的直接感受。4.班组质量管理到位，可以预防及解决顾客不满。 二、班组质量管理的控制（一）质量意识教育1.质量意识教育的内容（1）服务意识例：迟到的衡水老白干（2）标准意识例：巡台服务及时性（更换骨碟）（3）整体质量意识100-1=0例：餐厨合作——菜品出品质量的把关2.质量意识教育的方式（1）个别思想教育分组模拟演练：案例：餐厅要求为客人更换毛巾时使用两个毛巾夹，但小李多次未按照标准操作，领班找小李进行思想教育。个别思想教育的要点:a.注意时机、地点的选择。b.拉近与员工的距离，首先肯定员工的优点和成绩。c.指出不足的同时分析原因。d.注意听取员工的个人意见。e.向员工提出建议和要求。f.达成共识，确定目标。（2）班前会（已培训）（3）组织专题培训（已培训）3.质量意识教育的要点（1）结合企业文化：企业发展观 以管理保质量 ，以质量树形象（2）结合实际工作： 举例：设施设备的重要性—破损的餐椅（二）班组质量管理的内容 1.基础质量：如仪容仪表、礼仪礼节、卫生质量、设施设备、服务用具/客用品等。2.日常管理：工作纪律、班前会、人员安排与排休等。 3.产品质量：如餐厅服务质量、膳食菜品质量等。 4.专项工作：餐具管理、茶水服务、上下班控制、经营提升、个性化服务。 5.制度运行：与班组相关的集团层面和实体层面下制度文件的执行。（三）酒店各班组/各岗位员工工作质量控制关键点1.控制原则：把控全局，照顾重点。2.以餐厅部各岗位为例，统计各班组的工作质量控制关键点，详见附件。（四）班组质量的现场控制---走动式管理 1.走动式管理的好处（1）对员工的工作进行检查并纠正（2）对员工