汽车4S店改进服务质量.pptxVIP

改进服务质量 提高服务产能 一、加强服务团队的建设和稳定性只有好的团队，才有好的创造力和能动力，才能通过共同的努力，为公司创造更好的效益1、培养每个售后员工的主人翁意识，提高员工的主动性，通过类似推行“金点子”等方案，给予员工施展的空间和平台，让员工积极参与及融入到公司的经营中去，力争创立一个共荣共辱共战的良好工作氛围；2、制定并明确员工的奖惩激励方案，扩大员工的积极性；3、和员工多沟通，明确考核规定，听取员工建议，了解员工的想法，使得各项规定尽可能的是合理和可贯彻和执行的；4、通过例会、培训等手段提高员工的专业技能。采用委培、外聘、内训等方式，给员工提供系统性、针对性强的培训 ，并制定相应的月、季、年度的培训计划，并切实执行，将员工的待遇和培训的参与度和效果相结合，让员工认知到培训的必要性，在思想上从“要我学”转变为“我要学”，从而提高自身素养，提升企业的创造力和竞争力。5、车间班组以组为单位定期制作《维修质量内部信息反馈表》。 列举车辆的维修信息及故障的处理方案，特别对疑难问题做好及时的记录，从而提高生产效率，同时减少人员流动对服务质量造成的影响。 6、增加团队活动，组织员工进行如篮球赛等一些娱乐活动来增进和员工的情感，提高公司凝聚力。二、加强客户关系管理和维系失去了客户，就等于失去了生存的根本，我们必须加强客户的管理和维系，同时，对于商务车型，我们也需要努力的去挖掘，去充分体现服务的主动营销理念1、对现有抱怨客户通过周报分析，做到处理及时有效，同样的问题制定相关的落实解决方案，避免同一问题再次发生。2、利用客户回访平台，对客户进行流失分析，找出原因对症下药，制订相关营销战略，提高流失客户的进站率。3、定期组织老客户的座谈交流会或进行上门拜访，听取客户意见，增强与客户的感情交流，提高客户的忠诚度。三、业务发展与开拓从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。1、从接车主动性、索赔工时、索赔台次、客户满意度、客户承诺、按时交车率、单车产值等指标做激励政策。2、通过对非报修项目的发掘、制定深度保养套餐，促进养护、装潢等附加值精品产品的推销，提高服务单车产值。3、对续保业务实施卡片式管理，及时分析，控制进程，提高达成率。4、对保险公司短信信息落实责任人制，提高事故车信息的获知率和进厂率。5、在前台对客户实行分配责任制，对责任客户的流失率进行考核，促动前台和客户主动接触的能动性。四、加强流程管理和控制加强管理制度的执行力，把要求融入到日常经营活动中，使之成为员工的行为习惯。1、必须从主管先做起，每一项管理制度的落实是由主管具体实施，主管完成相关规定的时间和质量直接关系到执行的效果，加大对主管的考核和沟通由为重要。2、加强5S的完善和执行。人造环境、环境育人，良好的工作习惯，可进一步提高工作效率，节约工作成本。3、根据厂方的要求，结合自身的实际情况，制定和执行服务的作业标准，并根据流程制定执行的考核标准与方法，切实落实核心作业流程执行的完整性，从而提高效率，创造客户热忱，改进提高服务效益。五、实现管理的专业化1、客户满意2、客户接待3、关键绩效的管理4、维修技员5、提高业绩6、保修程序7、车间管理8、措施计划客户满意/用户忠诚总目标： 达到并超越客户满意标准和客户的期望，是赢得客户满意、保证服务中心长期发展和收益的有效方式。为此，我们将明确客户满意对服务中心的重要意义明确客户对服务中心忠诚的现实意义明确员工在实现客户满意过程中的重要性明确客户满意标准对成功经营的重要性明确客户满意的标准制定措施计划，提高客户对服务中心的满意度客户忠诚的意义用户忠诚的三角图吸引人的创新产品客户满意用户忠诚良好的维修和购买体验产品的高质量在客户满意和产品质量上都达到最好赢得客户满意的方法和途径不断改进具有解决问题的能力对客户表述“我们能够”，保持积极的态度热情真诚的对待客户的疑问及问题运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案遵循流程，使工作能顺利的进行超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜客户接待1、接待客户解决客户问题时，采用统一的服务程序。2、维修服务流程对维修中心的益处提供专业化形象有助于平均分配每天的工作量增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润减少返工修理量改进劳动生产率和效率优化客户满意度与忠诚度1、客户预约服务12、保持联系2、接车11、解决客户问题3、预计费用10、客户反馈4、便利服务9、交流和交车8、完成维修和准备费用清单5、车间维修管理7、质量管理6、零部件准备流程步骤核心流程接待要点处理客户关心的问题处理客户的需要按程序解决客户的问题接待方法保持积极的态度让客户充分讲出问题以平和、专业化的方式与客户谈话将是心情不悦的客户感到满意作为你的目的客户为何与公司终止