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第7章 顾客满意度;;7.1 顾客满意度简介;顾客满意的三个构成要素;（1）概念 指旨在通过连续性的定量研究，获得顾客对特定产品或服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度。 （2）主要研究目的 ①确定影响顾客满意度的关键影响因素； ②了解顾客满意度现状，并与竞争者比较； ③确定顾客满意度的现阶段改进方向； ④持续跟踪顾客满意度的变化状况，评估顾客满意度改进措施的实施效果。;（3）卡诺(KANO)模型;;;;7.2 顾客满意度指数（CSI）;;1. 顾客满意度测评体系;;;（2）美国顾客满意度指数模型;;（3）欧洲顾客满意度指数模型;;（4）SCSB、ACSI、ECSI 3个模型简单比较;;1、ACSI的指标体系（四个层次） （1）全国性的CSI； （2）7个主要经济领域的CSI，即ASCI的领域指数。这7个领域是：非耐用消费品制造业；耐用消费品制造业；交通、通信、公用事业；零售业；金融、保险??；服务行业；公共行政机构、政府部门； （3）7个经济领域内34个行业或政府机构的CSI，ASCI的行业指数；;; 2、ACSI的测量步骤大致如下：;;3、ACSI的因果关系模型图如下所示;顾客满意度（ACSI）模型结构示意图;;;（1）顾客期望 是顾客在消费某种产品或服务之前对其质量的综合估计，通常它反映了那些来源于顾客以前对该产品或服务的消费或使用的直接经验和对该产品未来质量水平的预期。;;是顾客消费某种产品或服务后对其质量的综合感受。它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，有时同产品或服务的符合性质量不完全一致，并且在一定程度上还受到顾客自身主观因素的影响 感知质量的测评变量同期望的测评变量相对应： ①满足顾客个人需求的程度； ②对可靠性的感知； ③总体感知。;（3）感知价值;（4）顾客满意度;顾客的抱怨程度对顾客忠诚度的影响很大。顾客的忠诚度反映了顾客对购买的商品或服务从抱怨的程度以及对他们的处理的角度所感受并折射的满意程度。它包括以下两个观测变量： ①抱怨或投诉的程度； ②商品或服务投诉处理的效果。;（6）顾客忠诚;1、ACSI测评方法的特点 （1）准确性 保证所收集的数据都是真实的 （2）有效性 即测评方法本身具有较强的判断能力。 （3）可靠性 所得到的结论是可靠的。;一般公式为： 其中： 式中：ε—为总体顾客满意度的结构变量（即二级指标的值）； ;—分别为ε的期望值、最小值和最大值； —顾客满意度结构变量的第i个测评变量（即三级指标的值）； —权重； n—测评变量的个数。;7.3 CSI的测评过程;7.3.2 CSI过程模型的特点;④由于CSI采用统一的测评模型、方法、技术和测评项目，使其测评结果具有广泛的可比性。 ⑤测评结果不仅能定量地全面体现顾客的满意程度，而且还能定量地显示每一测评项目与顾客满意度的相关程度；可以比较科学地为企业支出改进的重点，预测这种改进与提高顾客满意度之间的关联程度。; 1. 第1步：确定测评指标并量化 前面已经提到了，顾客满意度主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。 其中，前3个变量决定着顾客的顾客满意程度，是系统的输入变量；后3个是结果变量。; 顾客满意度指数测评指标体系分为3个层次：;顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值（或相反顺序）。 顾客满意度李克特量表如下：;测量指标;顾客满意度分级;有时候我们会遇到许多定量的测量指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表，那么为了方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。转化的方法是：将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间分别对应于李克特量表的5个赋值。;确定测评指标的权重：根据每项指标在指标体系中的重要程度赋予其不同的权数，即加权。加权方法： 主观赋权法、直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。;2. 第2步：确定被测评对象;一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、等距抽样等不同的抽样方法。 ①简单随机抽样：按照随机原则，直接从N个单位中抽取n个单位的抽样方法，采用这种抽样组织方式对总体不用进行任何处理。 ②分层抽样：当总体各单位的性质或标志值的大小明显地出现层次时，先对总体各单位按有关标志加以分组，然后再从每个组中按随机抽样原则选一定单位构成样本。 ;③整群抽样：先将总体划分为若干个部分，然后按随机原则整群地抽样，并对选中群以全面调查的抽样组织形式来表示。