第一节餐饮部的地位和作用.pptxVIP

第一章 饭店餐饮前台概述第一节 餐饮部的地位和作用教学目标：1．了解餐厅及餐饮服务的概念；2.了解餐饮服务的特点3.认识饭店餐饮部4．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 餐饮服务的特点Page ? 一.餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅 餐厅或餐馆（Restaurant），是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。开设餐厅必须： （1）具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 （3）以盈利为目的。 Page ? （二）餐饮服务餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。1.餐饮服务的内容：（1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。（4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 Page ? 2.餐饮服务的特点（1）餐厅销售的主要是服务而不是实物（2）服务对象的广泛性（3）餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性（4）服务标准规范统一Page ? 3.餐饮服务的基本功能满足需求推销产品制作到销售 4.餐饮服务的原则物有所值原则：质价相符，物超所值主随客便原则：抓住心理，保持特色顾客至上原则：满足“合理”需求Page ? 二、饭店餐饮部概述（一）概念饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服务的部门。（二）餐饮部在饭店中的地位1、是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门2、餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一3、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分4、餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一Page ? （三）餐饮部的经营特点1、餐饮生产的特点2、餐饮销售的特点（1）销售量受餐饮活动场所的限制（2）销售量受时餐时间的限制客人一日三餐是有一定的时间性的。（3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快（4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大Page ? 第二节 餐饮部的组织结构,职能和员工素质教学目标： 熟悉餐饮部的组织机构和相关部门业务关系；明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。教学重点： 餐饮服务人员的业务素质教学难点： 培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质Page ? 一 餐饮部的组织机构职能（见书）Page ? 二.餐饮部和其他部门的业务关系前厅部人事部销售部餐饮部财务部工程部客房部Page ? 三.餐饮服务人员的素质要求（一）、思想素质1.职业道德2.服务意识3.组织纪律Page ? （二）、业务素质1.仪表、仪容、仪态（1）、 仪表的具体要求（2）、仪容的具体要求头部面部手部得体的装饰正确使用香水修饰避人（3）、仪态的具体要求Page ? 2. 微笑服务餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？（1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯（2）、微笑是服务人员的服务质量和效益（3）、微笑是服务人员的服务水准Page ? 3. 语言艺术（1）、用语礼貌（2）、语气委婉（3）、应答及时（4）、语音音量适度（5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语Page ? 4. 文化知识（1）、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯（2）、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点（3）、 掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点（4）、要有一定的外语水平5. 应变能力（1）、牢固树立“客人至上”的服务意识（2）、具有迅速发展问题的能力（3）、具有辩证分析问题的能力（4）、具有果断解决问题的能力Page ? 6.推销艺术（1）、对轻松型的客人要投其所好（2）、对享受型的客人要激其所欲（3）、对苛求型的客人要释其所疑Page ? （二）、身体素质1. 健康的体魄2.个人卫生（三） 、 心理素质1. 餐饮客人的心理特征（1）、求快速的心理（2）、寻幽静的心理（3）、探新知的心理（4）、讲卫生的心理（5）、希望尊重的心理Page ? 希尔顿酒店的服务效率标准餐厅服务:客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟内来接待客人,为客点菜 到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时服务到桌,早餐15分钟,中晚餐20分钟 清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台 送餐__在客房内用电话点菜,及时送进房,早餐25分钟,午餐30分钟,晚餐35分钟Page ? 酒吧: 客人在酒廊等候服务时间__客人就坐后30秒内为客服务 酒水服务到位时间__低峰时,酒水3分钟,高峰时,5分钟 酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁劳动