XXXX神秘顾客指标常见问题答疑_150105.pptxVIP

长安2015神秘顾客指标常见问题答疑2015年1月目 录一、销售指标二、售后指标电话接待-A01编号指标判断标准A01电话接通10秒内是否有人接听？1.电话必须10秒内接起2.咨询电话无人接听时，正常营业时间内拨打2次，且时间间隔为10分钟3.第三次拨打店内人员才接起不得分Q：如何判断是否在10秒内接听？A：从电话接通（响铃嘟嘟声或彩铃）到有人通话的时间，10秒内得分，超过10秒即扣分。Q：正常营业时间如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00时间段考核，如服务中心有特殊情况需提前报备。电话接待-A02编号指标判断标准A02渠道列表电话号码的准确性1.渠道备案的销售热线电话号码是否是该服务中心的销售电话Q：如何验证是否是服务中心的销售电话？A：以服务中心上报的销售电话，如果能拨通并咨询该店的车辆销售事宜，即视为服务中心销售电话。电话接待-A03编号指标判断标准A03接线员是否主动报出自己的姓名和特约店名称？1.店名和姓名同时报出，不分先后顺序2.语速必须适中，让顾客能听清楚3.若出现转接/换人情况，说出礼貌用语即可，如：您好，有什么可以帮您；前一位接线员主动告知转接原因并致歉Q：店名、姓名有无要求A：店名需报出服务中心报备的全称或简称，如“北京庆长风商贸有限公司”、“长安轿车庆长风”；姓名可报全名，也可报称谓，如“销售顾问小张”电话接待-A04编号