物业前台年终工作总结.pdfVIP

物业前台2018年终工作总结. 忙碌的20xx年即将过去。回首在物业公司一年来的工作，感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取 得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范前台服务。. 自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作 到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪 落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行， 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的 电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常 报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余 次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行 培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、 《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业 务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行 考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范” 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提 高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不 再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向 迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区 内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制 止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭 乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责 令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放 在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都 一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第 二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工 资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞 退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提 高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专 业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实 践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法 律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的 整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、 这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使 我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培 训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在 铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人 为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主 从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定 程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员 工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收 费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当 中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面 的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅 应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多