酒店服务礼仪教案课件.ppt

第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿） 2 、酒店员工的服务站姿 在酒店工作中，许多岗位 需要站立服务，在为客人 服务时，站姿的规范直接 体现出我们的素质，酒店 服务人员在工作中的站姿 常有以下几种： ? （ 1 ）垂臂式站姿（同基本 站姿） 第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿） （ 2 ）腹前握指式站姿 ? 站姿一：在基本站姿的基础上， 两手握于腹前，右手在上，握 住左手手指部位，两手交叉点 在衣扣垂直线上。 ? 站姿二： A 、对女员工而言，在基本站姿 的基础上，两脚尖略展开，右 脚在前，将右脚跟靠于左脚内 侧前端（丁子步），两手握指 交于腹前，身体重心可在两脚 上，也可在一只脚上，以通过 两脚重心的转移减轻疲劳。 ? 不良站姿 ? 在站立的过程中，一条腿抖动或整个 上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫 不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种 动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带 有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性 面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。 所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容 易给人以轻佻的感觉。 ? ? ? 第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿） ? B 、对男员工而言，在 基本站姿的基础上，左 脚向左横迈一步，两脚 之间距离不得超过肩宽， 两脚分开平行站立，两 手握指于腹前，身体重 心在两脚上，身体直立， 注意不要挺腹或后仰 第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿） ? ? （ 3 ）后背握指式站姿 （也称双臂后背式站姿） 在基本站姿的基础上， 两臂后摆，两手在身后 相握，右手握住左手手 指部位，左手在上，置 于髋骨处，两臂肘关节 自然内收。 不良 站姿让优雅打折 微笑服务礼仪 友情提醒：培训过程中 请关闭您的手机 或 将手机设置为会议模式 小问题： ? 你作为服务人员，陪同客人一起 进门，是你先进，还是让客人先进？ 目 录 第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1 、酒店礼仪的定义 2 、酒店礼仪是酒店服务的支柱 第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1 、礼貌服务的含义 2 、酒店礼貌服务的意义 3 、礼貌服务的主要内容 4 、礼服服务的原则 二、礼貌修养 1 、礼貌修养的含义 2 、礼貌修养的基本准则 3 、培养礼貌修养的途径 第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1 、仪容、仪表的概念 2 、注重仪容仪表美的重要性 3 、仪容仪表美的基本原则 二、 酒店员工的服饰礼仪 1 、服饰的色彩 2 、酒店员工服饰的基本原则 3 、酒店员工的服饰礼仪 目 录 第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪 1 、酒店员工的站姿 2 、酒店员工的坐姿 3 、酒店员工的走姿 4 、酒店员工的蹲姿 5 、酒店员工的手势 6 、举止应注意的问题 二、酒店员工的表情仪态 1 、眼神 2 、微笑 三、酒店员工的发型规定 第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪 1 、口头语言的特点 2 、交谈的礼仪 3 、交谈的语言艺术 4 、基本礼貌用语 5 、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1 、称呼 2 、介绍 第六章：酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程 1 、电话接听的重要性 2 、电话接听服务的基本程序 3 、电话接听服务中的注意事项 二、酒店电话接听服务技巧 1 、打电话的基本准备工作 2 、电话服务的基本技巧 行为循环的四个阶段 你正处在哪个 阶段？ 无意识 无能力 有意识 无能力 无意识 有能力 有意识 有能力 第一章 酒店礼仪概述 ? ? 一、现代礼仪的功能 1 、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信； 2 、礼仪能规范人们的社交行 为，提高人们的修养； 3 、礼仪有助于净化社会风气， 推进社会主义精神文明建设； 4 、礼仪有利于增强民族自尊 心，