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客户服务系统功能改进指导意见 一、省客户服务系统集中化改造 根据集团公司统一部署，今年年底前各省公司应全面完成全省范 围的客户服务系统集中化改造工程，实现系统集中、管理集中，座席 可根据省内实际情况做到相对集中。 在各省公司进行BOSS 系统集中化改造工程启动时，集团公司就 强调要对客户服务系统的建设进行集中。BOSS 系统集中化改造的核 心是根据相关规范实现全省范围的数据集中和业务逻辑集中， BOSS 系统中已集中了所有的业务数据和应用处理，并将以往的客户服务与 营业的应用和处理整合为客户服务模块；客户服务系统的定位是 BOSS 系统的接入层。集团公司在去年已制定了有关的接口规范，近 期又基于XML 标准语言格式定义了BOSS 系统与客户服务系统的互 联接口指令集，指导省公司进行BOSS 及客户服务系统的集中化改造 建设。省公司应按照集团公司的要求，确保年底前完成客户服务系统 的改造。 集团公司已制定了新版的客户服务业务规范和技术规范，其中业 务规范已经下发，计费中心正在对技术规范进行调整，各省公司在进 行客户服务系统集中化改造的时候，要对照新版规范，尽可能满足规 范的要求，避免重复性的修改工作；对于无法立即实现的业务功能和 要求进行相应安排。 1 集团公司安排在明年开始对进行营销与客户服务渠道整合，实现 客户服务系统向客户服务管理系统的演进和过渡工作。各省在进行客 户服务功能改进时应注意与此项工作的衔接。 二、分层服务 2.1. 分层服务的定义 分层服务就是在确定客户身份的前提下，客户服务系统能够 对其提供适合该客户级别的服务，并开展有针对性的业务。在当 前的改造思路上，主要关注以下三个关键点：  IVR 针对不同客户实现流程引导和业务流程上的差异化；  不同级别客户在享受人工服务的差异化；  移动公司内部对不同级别客户的响应差异化。 在本指导中，主要针对一、二两点进行了说明，第三点请各省公 司自行优化内部流程。 2.2. 客户分层方法的推荐做法 根据客户的消费能力和终身价值，可以将现有客户划分为以下7 2 个层次：全球通VIP 大客户、集团客户、长途来话和异地用户、全球 通普通签约客户、预存话费类品牌客户、神州行客户、其他本地品牌 用户。该划分必须在BOSS 中体现出来，对于VIP 大客户，可进一步 细化划分层次，如钻石会员、金牌会员、银牌会员等。 对于客户的身份识别，应采用多种手段结合的方法，包括主叫号 码，身份验证所提供的号码，提供联系的 电话号码和Email 等， BOSS 系统应完整记录客户的信息，并提供快速查询的功能。 2.3. 客户IVR接入层和业务流程上的差异化实现 客户服务系统通过与 BOSS 系统的接口完成客户有关信息的提 取，针对不同层次的客户，客户服务系统要制定不同的接入流程，分 别录制系统提示语，引导客户进行业务选择。原则上，当一名客户同 时具有多种身份时，系统以最高身份优先接入。以下分不同客户层次 分别描述流程的差异化要求。 1、全球通VIP 大客户 客户服务系统应提供灵活的选项，使大客户可以选择自己期望的 服务模式，其服务策略是如下：  设置专门的IVR 流程，提供多种选择项，包括直接转人工服 务，转人工时选择转接至相应的大客户经理或其它高级服务 3 人员提供服务等；对于咨询部分，要突出大客户所享有的种 种特殊服务。  转人工服务时要实现优先排队，并