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(圆满版)质量管理系统八大原则详尽解说 (圆满版)质量管理系统八大原则详尽解说 PAGE / NUMPAGES (圆满版)质量管理系统八大原则详尽解说 八项管理原则详尽解说 第一节 以顾客为关注焦点 1、如何理解 “顾客 ”这一术语 英语 customer 能够翻译为顾客， 也能够翻译成客户、 用户、买主等。按 GB/T 19000-2000 的定义，顾客是 “接收产品的组织或个人 ”，顾客能够是组织内部的或外面的。也就是说， 顾客不单存在于组织外面，也存在与组织内部。按全面质量管理的看法， “下一道过程 ”就是“上一道过程 ”的顾客。比方：我们企业采买部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客 。 组织与顾客的关系 组织生产的目的， 不是为了自己开销， 而是为了互换。 组织供应给顾客，顾客用钱币回 报组织，两方形成互换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购置了，组织才能生计下去；而 组织又不可以够能逼迫顾客认可和购置，这样决定了组织应 “以顾客为关注焦点 ”，用优异的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应当比顾客 “低一等 ”， 因此，才有 “顾客就是上帝 ”的说法。 顾客的需求 “以顾客为关注焦点 ”，实质是以顾客的需求为关注焦点 从组织的角度看，要掌握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求