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鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度 鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理 目的 一、售后服务管理 目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制 定售后服务管理制度和工作流程 定售后服务管理制度和工作流程 二、区域划分 二、区域划分 技术服务部人员配备 人，各分公司配备 人，代理经销商进行技术培 1 技术服务部人员配备 2-4 人，各分公司配备 1-2 人，代理经销商进行技术培 1 2-4 1-2 训，作为前沿售后人员。 训，作为前沿售后人员。 服务辐射范围，接到服务信息，应在 小时内答复，需要现场服务的，在两 2 服务辐射范围，接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在两 2 24 小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时 小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时 间内到达现场，切实实现对客户的承诺 间内到达现场，切实实现对客户的承诺 三、售后服务内容 三、售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 1 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 对保修期外的产品，通过销售部门报价 （包括零配件，人员出差等的费用） 2 对保修期外的产品，通过销售部门报价 （包括零配件，人员出差等的费用） 2 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 3 调试及对用户工作人员进行培训 调试及对用户工作人员进行培训 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 4 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 宣传我公司的产品及配件 5 宣传我公司的产品及配件 5 四、售后服务的标准及要求 四、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 1 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 2 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 3 接到服务信息，应在 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间 4 24 内到达现场，切实实现对客户的承诺 内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 5 决不允许服务人员向用户索要财务