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2021-08-10 发布于江苏
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产品售后服务管理制度产品售后服务管理制度第 1 章总则第 1 章总则第 1 条目的第 1 条目的为规范公司售后服务的各项工作 ,提高公司售后服为规范公司售后服务的各项工作 ,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。务持续、健康地发展,特制定本制度。第 2 条适用范围第 2 条适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。第 3 条成立售后服务中心第 3 条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作 ,并在 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作 ,并在各主要市场设售后服务中心 ,为客户提供全面周到的售后服各主要市场设售后服务中心 ,为客户提供全面周到的售后服务。务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。等工作。第4条设立售后服务热线及网上服务第4条设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。第2章售后维修服务细则第2章售后维修服务细则第 5 条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方第 5 条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训, 可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训, 以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。第 6 条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名第 6 条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。第 7 条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估第 7 条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。